Baner - Uniknąć braku środków na prowadzenie działalności rolniczej, czyli co daje ubezpieczenie w rolnictwie? Baner - Uniknąć braku środków na prowadzenie działalności rolniczej, czyli co daje ubezpieczenie w rolnictwie?

Uniknąć braku środków na prowadzenie działalności rolniczej, czyli co daje ubezpieczenie w rolnictwie?

W okresie pogłębiających się problemów gospodarczych oraz wzrostu kosztów prowadzenia działalności wynikających między innymi z wysokiej inflacji, wielu przedsiębiorców – firm, ale i osób fizycznych – jest zmuszonych do podjęcia często radykalnych kroków mających na celu poszukiwanie oszczędności i ograniczenie wydatków.

Sektor rolniczy tak samo zmaga się z dużymi problemami i skokowym wzrostem kosztów, ze szczególnym uwzględnieniem nakładów ponoszonych na produkcję rolną. Z racji właśnie czynników finansowych mogą pojawiać się wątpliwości co do słuszności wydatkowania funduszy na cele ubezpieczeniowe. Warto zatem zastanowić się nad pytaniem, jak uniknąć braku środków na prowadzenie działalności rolniczej w przypadku wystąpienia szkody oraz co w obecnej rzeczywistości gospodarczej dają ubezpieczenia w rolnictwie.

WIELE MOŻLIWOŚCI

Rynek ubezpieczeń oferuje dostęp do wielu rozwiązań ubezpieczeniowych ukierunkowanych na działalność rolniczą, które w praktyce mogą być właściwie dowolnie dostosowane do potrzeb i możliwości finansowych rolników. Wbrew panującym jeszcze do niedawna przekonaniom, że ubezpieczenia w rolnictwie to przede wszystkim obowiązkowe ubezpieczenie budynków, OC rolnika i ewentualnie ubezpieczenie upraw – faktyczne możliwości ubezpieczeniowe dla rolnictwa są zdecydowanie szersze. Oczywiście podstawą w przypadku rolników indywidualnych są ubezpieczenia obowiązkowe, ale zarówno dla nich, jak i przedsiębiorstw rolniczych (w tym spółek kapitałowych, spółdzielni i kombinatów) dostępne są równocześnie ubezpieczenia dobrowolne, a także dotowane z budżetu Państwa.

OGRANICZYĆ RYZYKO

Posiadanie odpowiedniego ubezpieczenia w odniesieniu do faktycznych potrzeb, w przypadku wystąpienia szkody, ogranicza ryzyko braku środków finansowych na dalsze prowadzenie działalności rolniczej. Jest to ważne szczególnie w dzisiejszych realiach, kiedy straty mogą się okazać bardzo dotkliwe z punktu widzenia kosztów odtworzenia składników majątku do stanu sprzed szkody czy utraty dochodów, które zostałyby osiągnięte, gdyby szkoda nie wystąpiła. W tym miejscu należy też zwrócić uwagę, że realność ochrony ubezpieczeniowej nie wynika wyłącznie z samego faktu posiadania polisy, ale z prawidłowego doboru rozwiązań ubezpieczeniowych w odniesieniu do potrzeb i zakresu prowadzonej działalności. Dla rolników indywidualnych są to nie tylko ubezpieczenia obowiązkowe, które rzecz jasna zabezpieczają ich na ewentualność wystąpienia szkody objętej tym rodzajem polisy, jednak w rzeczywistości taka ochrona jest bardzo ograniczona (z wyjątkiem sum gwarancyjnych w ubezpieczeniu OC rolnika, które są tożsame z wysokością sum gwarancyjnych w ubezpieczeniu OC posiadaczy pojazdów mechanicznych). Realność ochrony ubezpieczeniowej wiąże się w przypadku rolników indywidualnych z odpowiednim doborem ubezpieczeń dobrowolnych i dotowanych. Przykładem jest obowiązkowe ubezpieczenie budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego, które de facto zabezpiecza tylko szkody w samych budynkach, pomijając znajdujące się w nich mienie – są to zwierzęta, maszyny i urządzenia specjalistyczne, czy zbiory upraw, których wartość niejednokrotnie osiąga a nawet przewyższa wycenę samych budynków. Podobna sytuacja ma miejsce w przedsiębiorstwach rolniczych (nieobjętych ubezpieczeniem obowiązkowym), gdzie także należy ocenić potrzeby oraz dostosować do nich właściwe produkty ubezpieczeniowe w ramach polis dobrowolnych. Wymagane jest ponadto skierowanie większej uwagi na zastosowane rozwiązania ubezpieczeniowe dla tych obszarów działalności, które są kluczowe dla jej prowadzenia, jak i zabezpieczenie na ewentualność wystąpienia roszczeń (tu pojawia się odpowiednio dostosowane ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej).

DODATKOWE UBEZPIECZENIA

Obok ubezpieczeń obowiązkowych i dobrowolnych, funkcjonują ubezpieczenia dotowane z budżetu Państwa, które są dostępne zarówno dla rolników indywidualnych, jak i przedsiębiorstw rolniczych. W tym kontekście pojawia się ubezpieczenie upraw rolnych i zwierząt gospodarskich. Dla upraw, dopłatą do składek objęte są najistotniejsze ryzyka mogące uszkodzić lub całkowicie zniszczyć uprawę i wygenerować straty w wysokości nawet pełnej wartości plonu głównego (przy czym ważne jest też ryzyko ognia, które nie jest objęte dopłatą do składek, ale zapewnia pokrycie szkód powstałych na skutek pożaru, co jest najbardziej możliwe krótko przed zbiorami lub w ich trakcie). Z kolei dla ubezpieczenia zwierząt, ochroną objęte jest kilka zdarzeń losowych (w tym przypadku też ważne jest rozszerzenie polisy o ryzyka, które nie są objęte ubezpieczeniem dotowanym – w tym co najmniej pożar oraz działanie dymu i sadzy).

W procesie zapewnienia realności ochrony ubezpieczeniowej kluczową rolę pełni również broker ubezpieczeniowy, którego zadaniem jest między innymi właściwe zbadanie potrzeb i wymagań osoby poszukującej ochrony ubezpieczeniowej (rolnika czy firmy) i takie skonstruowanie programu ubezpieczeniowego, aby zapewnione było pełne pokrycie szkód i strat powstałych na skutek urzeczywistnienia się ubezpieczanych zdarzeń. 

POZORNA OSZCZĘDNOŚĆ

Rozważając zasadność ponoszenia kosztów na cele ubezpieczeniowe, warto zwrócić uwagę na samą istotę ubezpieczeń, którą jest przede wszystkim przeniesienie na ubezpieczyciela ryzyka mogącego wystąpić w toku prowadzenia działalności. Takie rozwiązanie powoduje brak konieczności angażowania własnych środków producenta rolnego na pokrycie następstw zdarzeń objętych polisą. To właśnie zależność pomiędzy składką poniesioną na zakup polisy, a otrzymane w zamian ubezpieczenie, jest swego rodzaju zabezpieczeniem dla uniknięcia braku środków na prowadzenie działalności rolniczej w przypadku wystąpienia szkody oraz zapewnieniem ciągłości jej dalszego kontynuowania. Prawdopodobieństwo, że rolnik czy przedsiębiorstwo doświadczy trudności finansowych, po wystąpieniu szkody bez pokrycia ubezpieczeniowego, jest z całą pewnością zdecydowanie większe w obecnych okolicznościach gospodarczych, niż jeszcze miało to miejsce chociażby rok czy dwa lata temu, a wpływ na to ma zwłaszcza niestabilność cen oraz utrzymujący się wzrost kosztów. Z punktu widzenia świadomości i odpowiedzialności w prowadzeniu działalności ogółem, jak i rolniczej – ubezpieczenia są wydatkiem koniecznym dającym poczucie bezpieczeństwa, a rozważania dotyczące rezygnacji z ich zakupu – pozorną oszczędnością. Jednak, w sytuacji gdy środki na zakup polisy są ograniczone, w pierwszej kolejności należy zabezpieczyć te interesy i obszary działalności rolniczej, które są kluczowe dla jej funkcjonowania.

artykuł opublikowany w Gazecie Finansowej – tygodnik nr 47/2022

Łukasz Reszczyński

Łukasz Reszczyński

broker ubezpieczeniowy w Inter-Broker sp. z o.o.

Baner - Nie wszystko złoto, co się świeci. Likwidacja szkód oczami brokera ubezpieczeniowego. Baner - Nie wszystko złoto, co się świeci. Likwidacja szkód oczami brokera ubezpieczeniowego.

Nie wszystko złoto, co się świeci. Likwidacja szkód oczami brokera ubezpieczeniowego.

Tu i ówdzie słychać głosy, że likwidacja szkód osiągnęła niespotykany dotąd poziom profesjonalizmu. I z pewnością tak jest – w obszarze automatyzacji, cyfryzacji, czy optymalizacji procesów likwidacyjnych.

Jest lepiej, czyli gorzej

Coraz bardziej powszechna staje się technologia RPA, do likwidacji szkód angażowana jest sztuczna inteligencja, żadną nowością nie jest już wirtualny asystent w komunikacji telefonicznej lub on-line. Obserwujemy zatem poważne zmiany. Jedno jednak stanowi constans – mentalność człowieka, który w procedurze likwidacyjnej podejmuje ostateczną decyzję o uznaniu roszczenia, a najlepiej o nieprzyjęciu odpowiedzialności lub jej ograniczeniu. Skąd tak niekorzystna opinia? Wynika ona z prowadzonych corocznie ponad 10 tys. likwidacji szkód.

Likwidacja korzystna … przede wszystkim dla ubezpieczyciela

Powszechną praktyką jest – szczególnie w przypadku klientów niebędących konsumentami –  zaniżanie wysokości należnego odszkodowania lub świadczenia bądź odmowa uznania przez ubezpieczyciela odpowiedzialności. I to wbrew oczywistym postanowieniom umownym, zdecydowanie wykraczającym swoim zakresem poza ustalenia ogólnych warunków ubezpieczenia (dalej o.w.u.), które np. w procedurze zamówienia publicznego mają charakter głównie pomocniczy i podlegają daleko idącej modyfikacji; zresztą zmiany do postanowień o.w.u. – chociaż na mniejszą skalę niż w przetargu – wprowadzane są także w trybie zapytania ofertowego. Zdarza się jednak, że w ofertach uzyskiwanych dla niektórych branż w wyniku negocjacji, nie udaje się znieść np. zasady proporcjonalnej redukcji odszkodowania z tytułu niedoubezpieczenia, a jedynie ograniczyć jej stosowanie do sytuacji, gdy faktyczna wartość mienia w dniu szkody przekroczy 130% podanej sumy ubezpieczenia tego mienia. W jednej z likwidowanych w ubiegłym roku spraw ubezpieczyciel w pierwotnej decyzji zredukował należne odszkodowanie z kwoty ok. 353 tys. zł do sumy ok. 110 tys. zł. Dopiero odwołanie umożliwiło uzyskanie odszkodowania w pełnej wysokości. Przywołana szkoda miała charakter szkody całkowitej, a jej wartość przewyższała podaną sumę ubezpieczenia. Ubezpieczyciel dokonał jednak najpierw – w pierwszym etapie – redukcji wysokości „rozmiaru szkody” do wartości odpowiadającej sumie ubezpieczenia z umowy, a w etapie drugim – właśnie do  tej kwoty, a nie do wartości faktycznie poniesionej straty, odniósł stosunek wynikający z zasady proporcji. W odwołaniu powołaliśmy się na orzecznictwo, które uznaje tego typu praktykę dwustopniowego obniżania wartości odszkodowania za niedopuszczalną (por. np. wyrok SN z dnia 28 maja 2019 r., sygn. akt II CSK 454/18).   

Koszty, wyceny i wartość rzeczywista

Innym problemem, zresztą statystycznie najczęstszym, jest sposób wyceny kosztów naprawy uszkodzonego mienia i przywrócenia go do stanu sprzed szkody, który prawie zawsze pomija konieczność poniesienia kosztów dodatkowych lub pomocniczych, wyraźnie przewidzianych w umowie (np. w klauzulach) lub też wprost wycena ubezpieczyciela „brutalnie” jest zaniżana, głównie w zakresie rozmiaru prac do wykonania, technologii odbudowy oraz ceny materiałów i robocizny. Tego typu działania uderzają w podstawową wartość umowy ubezpieczenia, jaką jest kompensacyjny i realny charakter ochrony.

Kolejnym zagadnieniem jest uzyskiwanie odszkodowań z nieruchomości ubezpieczonych w wartości rzeczywistej. Zakłady ubezpieczeń chcą bowiem pomniejszać należne odszkodowanie o stopień zużycia technicznego dotkniętego szkodą budynku, licząc to zużycie od dnia oddania budynku do użytkowania. Tymczasem określenie stopnia zużycia technicznego (czyli utraty wartości w związku z wiekiem budynku, rodzajem konstrukcji i użytych materiałów, a także sposobem użytkowania) niezbędne jest co do zasady wyłącznie w chwili zawierania umowy ubezpieczenia – w celu ustalenia sumy ubezpieczenia, stanowiącej górną granicę odpowiedzialności ubezpieczyciela. Natomiast wyliczenie wysokości należnego odszkodowania powinno uwzględniać faktyczne zużycie budynku od dnia rozpoczęcia ochrony do dnia powstania szkody, a nie od początku eksploatacji.

Na etapie postępowania likwidacyjnego więc powinno się ustalić rzeczywistą wysokość szkody w granicach sumy ubezpieczenia i dodatkowo zmniejszyć tę wartość z uwagi na zużycie techniczne budynków w okresie pomiędzy chwilą zawarcia umowy a chwilą powstania szkody, co z reguły nie przekracza 1-2% (por. wyrok SO w Lublinie z dnia z dnia 5 lipca 2018 r., sygn. akt II Ca 75/18).

Biegli i eksperci – zależni i nie

Jaka jest skala problemu zaniżania wysokości odszkodowania? W postępowaniach likwidacyjnych, które prowadzimy, to ponad 60% spraw, najwięcej w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych, ale najbardziej dotkliwe przypadki występują w innych ubezpieczeniach majątkowych. Wartość jednostkowego zaniżenia sięga kwot od kilku do kilkudziesięciu procent należnego świadczenia.

Na odrębny temat zasługuje z kolei sprawa biegłych i ekspertów, powoływanych przez zakład ubezpieczeń do oszacowania wartości szkody i ich faktycznej niezależności. Wystarczy przywołać chociażby przykład budynku usługowego, ubezpieczonego na sumę 3,6 mln zł. Po szkodzie pożarowej ubezpieczyciel przyznał ubezpieczonemu kwotę 1.25 mln zł tytułem odszkodowania i zwrotu nakładów na uprzątnięcie pozostałości. Zdaniem ubezpieczyciela, powołani przez niego biegli wycenili koszty odbudowy na kwotę prawie 1,2 mln zł, z uwagi na możliwość wykorzystania pozostałej części budynku.

W konsekwencji sprawa musiała zawisnąć przed sądem, który w dwóch instancjach ustalił, przy wykorzystaniu opinii biegłych – tym razem niezależnych, koszt odbudowy w kwocie 3,4 mln zł. 

Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej – systemowy brak odpowiedzialności?

Równie „ciekawie” sytuacja wygląda w przypadku ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej z tytułu prowadzonej działalności i posiadanego mienia. Tutaj można odnieść wrażenie, że zakłady ubezpieczeń z założenia i systemowo próbują się najpierw uchylić od odpowiedzialności. Dla przykładu, w odniesieniu do zarządcy drogi, który otrzymał roszczenie od poszkodowanego, podnosi się zarzut winy umyślnej, bo skoro zarządca wiedział o złym stanie technicznym drogi, godził się z możliwością powstawania szkód po stronie jej użytkowników. Również osobom poszkodowanym w zakresie tym stawiane są niekiedy zarzuty, np. niezachowania reguły szczególnej ostrożności, stanowiące podstawę obniżenia lub odmowy wypłaty odszkodowania. Najbardziej kuriozalne uzasadnienie, z jakim się spotkaliśmy, obejmuje stwierdzenie, że poszkodowany jako stały mieszkaniec danego miejsca wiedział, w jakim stanie znajdował się chodnik, na którym doznał obrażeń, powinien więc wykazać większą uwagę celem uniknięcia szkody lub w ogóle zrezygnować z korzystania z przedmiotowego chodnika.

Bardzo chętnie zakłady ubezpieczeń odwołują się do instytucji przyczynienia się poszkodowanego do szkody, często bez podstaw lub w zbyt znacznym stopniu i według całkowicie dowolnej skali (uznania). Owszem, nie istnieje jednolity i precyzyjny sposób oceny przyczynienia. Daje się jednak odnieść wrażenie, że rozważając stopień tego przyczynienia, ubezpieczyciel ocenia od razu możliwość wyłącznej winy poszkodowanego i uwolnienia się od odpowiedzialności.

Ubezpieczenia osobowe (na życie) – prawdziwa akrobatyka

Jeszcze gorzej sytuacja wygląda chyba w ubezpieczeniach na życie i osobowych, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z określeniem stopnia uszczerbku na zdrowiu lub trwałego charakteru takiego uszczerbku, czy też ze wskazaniem rodzaju przyczyny danego zdarzenia – zewnętrznej lub wewnętrznej. Temat ten szerzej należałoby omówić w odrębnym artykule.

Podsumowując ten krytyczny głos w dyskusji należy jednak zauważyć, że w toku postępowań odwoławczych większość decyzji udaje się zmienić na korzyść poszkodowanych. Niepotrzebnie jednak wydłuża to czas likwidacji szkody, a przede wszystkim uderza w zaufanie klientów do rynku ubezpieczeniowego. Na szczęście jednak, opisane praktyki nie dotyczą wszystkich ubezpieczycieli. 

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 11/2022 (1187)

Piotr Mikuszewski

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku

Baner - Wpływ cyfryzacji ubezpieczeń na branżę brokerską. Be digital, ale czy Go digital? Baner - Wpływ cyfryzacji ubezpieczeń na branżę brokerską. Be digital, ale czy Go digital?

Wpływ cyfryzacji ubezpieczeń na branżę brokerską. Be digital, ale czy Go digital?

O ile XXI wiek charakteryzuje „przyspieszenie” technologiczne na niespotykaną nigdy wcześniej skalę, o tyle okres pandemii COVID-19, trwającej od ponad dwóch lat, stał się silnym katalizatorem dla tego procesu. Według niektórych opinii osiągnięty już został poziom wykorzystania instrumentów cyfrowych przewidywany dopiero na rok 2030.

Be digital

Trend ten widoczny jest wyraźnie również w branży ubezpieczeniowej – zarówno w zakresie głębokiego sięgania przez zakłady ubezpieczeń do analizy danych wytwarzanych przez klientów, jak i w obszarze digitalizacji procesów obsługi klientów. W podobnym kierunku zmierza również branża brokerska.

Dla przykładu można przywołać przypadek spółki, w której pracuję. Obecna fala epidemii dotknęła ok. 70% jej zasobów pracowniczych. Jednak trwające od ponad 8 lat inwestycje w odpowiednie narzędzia cyfrowe pozwoliły nam nie tylko uniknąć przestoju w działalności, ale sprawiły, że zachowany został właściwy standard obsługi klienta.

Bądź bezpieczny

Pewnym ograniczeniem dla tego cyfrowego optymizmu są jednak dwa poważne zagrożenia, jakie dla branży brokerskiej niesie szybki postęp technologiczny.

Pierwsze związane jest z szeroko pojętym bezpieczeństwa danych, w tym danych osobowych. Wprowadzane w takich rozmiarach do systemów informatycznych bardziej niż kiedykolwiek są one narażone na ryzyko naruszenia ich poufności, dostępności lub integralności. Wstępne analizy zdają się wskazywać, że rok 2021 będzie pod względem takich naruszeń rekordowy.

Na marginesie warto może przypomnieć, że i na polskim rynku brokerskim doszło w 2020 roku do bardzo poważnego incydentu. Jak podawał „Niebezpiecznik”, w przypadku tym miał miejsce potężny wyciek danych, wśród których znalazły się kopie polis, numery PESEL klientów i ich dzieci, informacje o stanie zdrowia, adresy i numery telefonów, a nawet (sic!) plik z hasłami do systemów brokera. Wyciek mógł trwać nawet przez kilka dni. I nawet jeśli jego powodem był wirus, zawsze należy mieć na względzie konieczność wdrażania i ulepszania zabezpieczeń organizacyjnych i technicznych, które zminimalizują tego rodzaju zagrożenia.

W branży brokerskiej nie da się już dzisiaj zaoszczędzić na dobrym informatyku, kompetentnym inspektorze ochrony danych osobowych, a trzeba też przemyśleć zatrudnienie biegłego compliance officera. Zresztą rola tego ostatniego w minimalizacji ryzyka niezgodności działania przedsiębiorstwa z obowiązującymi regulacjami prawnymi zasługuje na odrębny temat. 

Z uwagi na fakt, że działalność brokerska wiąże się z przetwarzaniem ogromnej liczby danych ubezpieczeniowych i osobowych, tak istotne jest, aby narzędzia, przy pomocy których dane te są przetwarzane podlegały permanentnej analizie ryzyka.

Trzeba skończyć z myśleniem, że RODO to tylko doręczenie treści klauzuli i na tym sprawa się kończy. I że ewentualnie wystarczy dokupić „jakiś” program antywirusowy. Ochrona danych bowiem, w tym przede wszystkim osobowych, czy w ogóle szeroko rozumiane cyberbezpieczeństwo to proces ciągły, który w związku z wykładniczym rozwojem zagrożeń domaga się systematycznego weryfikowania odporności systemów na atak.

Z pewnością więc nowy rok powinien przynieść w naszej branży intensyfikację działań prowadzących do wdrożenia odpowiednich środków technicznych, tj. właściwych zabezpieczeń, jak i organizacyjnych, dotyczących monitorowania potencjalnych zagrożeń. I pamiętajmy, że aż w 41% źródłem incydentów jest błąd człowieka (dane za PWC).

W naszej działalności nie można już liczyć wyłącznie na szczęście, wyrażane w stwierdzeniu „jakoś to będzie, mnie to nie spotka”, a dobre przygotowanie na odparcie cyberataków może mieć decydujący wpływ na przetrwanie naszych firm, biorąc pod uwagę wysokość kar administracyjnych oraz utratę reputacji. Zdaje się, że obszar ten wciąż nie stanowi priorytetu w działalności firm brokerskich i tutaj widzę zadanie na cały rok 2022.

Na dodatek działać należy proporcjonalnie, ponieważ rozwiązania minimum mogą już nie wystarczyć. Naszych działań nie można więc ograniczać tylko do tzw. okazji legislacyjnych, gdy wdrażane są jakieś krajowe lub unijne regulacje, jak np. rozporządzenie RODO, czy dyrektywa NIS.

Go digital? Uzasadniony tradycjonalizm

Równie poważnym zagrożeniem, bo niosącym konsekwencje ekonomiczne, jest przeniesienie z powodu pandemii procesu pozyskiwania nowych klientów do internetu. Biorąc pod uwagę branżę ubezpieczeniową, cyfrowe narzędzia sprzedaży sprawdzają się niewątpliwie w odniesieniu do produktów masowych, prostych, nieskomplikowanych, przygotowanych dla klienta indywidualnego.

Broker ubezpieczeniowy nie sprzedaje jednak co do zasady ubezpieczeń – jego oferta obejmuje bowiem przede wszystkim usługi brokerskie (serwis), a więc szeroko rozumiane profesjonalne doradztwo, prowadzące do uzyskania oferty ubezpieczenia, adekwatnej do potrzeb i wymagań klienta. Sam zaś proces pozyskiwania nowych kontrahentów jest stosunkowo trudny i długotrwały. I co istotne – nie da się go przenieść do rzeczywistości cyfrowej.

Nieskuteczne okazują się tutaj nie tylko systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję, co jest raczej oczywiste, ale także marketing bezpośredni w formie np. kampanii mailingowych (cold mailing) – przygotowanych nawet przez profesjonalne agencje, czy wykorzystanie social mediów itp. Niewielki efekt przynoszą także najbardziej nawet wyspecjalizowane aplikacje umożliwiające spotkania on-line w czasie rzeczywistym.  

Dzieje się tak dlatego, że usługi brokerskie domagają się bezpośredniego spotkania z potencjalnym kontrahentem, a zawarcie kontraktu najczęściej poprzedzone jest stworzeniem chociażby w minimalnym stopniu wzajemnych relacji, których podstawą jest zaufanie. Z reguły efektu takiego nie można osiągnąć w realiach wirtualnych. Broker bowiem przed sprzedażą usług swojej firmy „sprzedaje” najpierw siebie, a ściślej – swoją osobowość.

Jest to prosta i oczywista zasada dobrej sprzedaży, ale w branży brokerskiej jakby dodatkowo niedająca się zamienić na rozwiązania technologiczne. Zresztą nawet cross-seling lub up-selling prowadzony u dotychczasowych klientów domaga się najczęściej osobistego spotkania, ponieważ nowe propozycje, rozsyłane pocztą elektroniczną, z reguły pozostają bez większego odzewu. I oby było tak jak najdłużej.

Zdajemy sobie sprawę, że kiedyś sztuczna inteligencja będzie mogła niemalże wszystko – nawet rozpatrywać sprawy w sądzie, jak przewidują niektórzy; póki co jednak górą są osobiste relacje i profesjonalizm pośrednika, a to oznacza, że nadal wygrywają kompetencje.      

I tutaj na przeszkodzie staje pandemia oraz związane z nią rygory sanitarne i ludzkie obawy. O ile bowiem w zakresie obsługi klientów z pomocą brokerom przyszły rozwiązania technologiczne (Be digital), o tyle  strach przed transmisją wirusa wywiera negatywny wpływ na możliwości bezpośrednich spotkań. Jest ich decydowanie mniej niż w okresie przed pandemią.

Oczywiście proces pozyskiwania nowych partnerów nie wyklucza możliwości zastosowania technologii cyfrowych na dalszych etapach „dopinania” kontraktu, jednak jego fundamentem pozostanie bezpośrednia interakcja. To wtedy poznajemy potrzeby i problemy klienta, budujemy jego zainteresowanie, a następnie przedstawiamy naszą spersonalizowaną ofertę. Technologie cyfrowe nie są w stanie w decydujący sposób wesprzeć tego etapu w procesie pozyskiwania klientów, z uwagi na specyfikę usług brokerskich.

Podsumowując, uważam że rok 2022 będzie rokiem dalszej ekspansji technologii cyfrowych w branży brokerskiej – nastąpi intensyfikacja trendu Be digital, tj. procesu cyfryzacji działalności brokerów w obszarze wsparcia obsługi. Znikome zastosowanie – wobec specyfiki zawodu – będzie miał trend Go digital, szczególnie w obszarze klientów i ubezpieczeń korporacyjnych.

Jednocześnie rok 2022 musi być poświęcony bardziej niż kiedykolwiek polityce bezpieczeństwa cyfrowego. Pamiętajmy, że poważne incydenty odbiją się negatywnie na zaufaniu do całej branży.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 07/2022 (1183)

Piotr Mikuszewski

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku

Baner - Ślepy zaułek, czyli o aktualnym stanowisku UODO w przedmiocie statusu brokerów ubezpieczeniowych Baner - Ślepy zaułek, czyli o aktualnym stanowisku UODO w przedmiocie statusu brokerów ubezpieczeniowych

Ślepy zaułek, czyli o aktualnym stanowisku UODO w przedmiocie statusu brokerów ubezpieczeniowych

RODO – hasło to spędza sen z powiek wielu ekspertom w dziedzinie ochrony danych osobowych i nie tylko. Co jakiś czas bombardowani jesteśmy doniesieniami o kolejnych sankcjach finansowych zastosowanych głównie wobec przedsiębiorców. Z jednej strony istnieje wyraźna obawa przed wysokimi karami za brak wdrożenia bezpiecznych procedur, z drugiej zaś, wciąż wiele podmiotów błądzi jak we mgle, którą spowite są nie do końca jasne i klarowne regulacje.

Sytuacji nie ułatwia także podejście Europejskiej Rady Ochrony Danych (EROD), która cyklicznie wydaje nowe zlecenia dotyczące istotnych kwestii stosowania RODO. Te z bardziej doniosłych opisane zostały w Wytycznych 7/2020 w sprawie pojęć administratora i podmiotu przetwarzającego, gdzie zaakcentowane zostało, że kluczowe znaczenie ma w tym miejscu dokładne określenie celu (w jakim celu, po co przetwarzam dane) oraz sposobu ich przetwarzania (jakie środki należy zastosować, aby osiągnąć cel przetwarzania).

Te dwa faktory zasadniczo determinują status danego podmiotu jako administratora danych. Bez znaczenia przy tym pozostaje treść zawartych umów powierzenia, nawet jeśli umowa przewiduje, że jedna strona jest podmiotem przetwarzającym, podczas gdy w rzeczywistości ta strona decyduje o celach i sposobach przetwarzania – pomimo zapisów umownych będzie ona administratorem.

Ale czy aby na pewno udzielenie odpowiedzi na rzeczone pytania da nam satysfakcjonującą receptę na poprawność wdrożonych i stosowanych mechanizmów zmierzających do odpowiedniego zabezpieczenia przetwarzanych danych osobowych?

Broker i pozyskane dane osobowe

Sprawa nie wygląda już tak różowo (czy raczej czarno-biało) jeśli idzie o branżę brokerów ubezpieczeniowych. Jaką rolę bowiem odgrywa broker ubezpieczeniowy w stosunku do danych osobowych, które pozyskuje i przetwarza w toku wykonywanych czynności dystrybucyjnych? Jest administratorem, procesorem, a może występuje w podwójnej roli – w zależności od tego jakie i czyje dane przetwarza? Problem ten pozostawał bez rozstrzygnięcia zasadniczo od wejścia w życie RODO. Stąd też, praktyka była różnoraka. Część brokerów ubezpieczeniowych uznawała siebie za odrębnych administratorów wobec wszystkich kategorii osób, których dane dotyczą. Dominowało jednak i wciąż dominuje zapatrywanie, że broker ubezpieczeniowy – w zależności od rodzaju świadczonych czynności z materii dystrybucji ubezpieczeń – jest zarówno administratorem jak i podmiotem przetwarzającym. Ciężko bowiem doszukiwać się samodzielnych celów przetwarzania danych osobowych chociażby pracowników klienta brokera czy osób trzecich – poszkodowanych występujących do klienta brokera z roszczeniami, skoro broker, zgodnie z ustawą działa na wyraźnie zlecenie swojego klienta, wyłącznie w ramach udzielonego umocowania. Idąc tą drogą, broker nie posiada innego celu przetwarzania danych osobowych poza celem wyraźnie wskazanym przez pierwotnego administratora danych, swojego klienta. 

sTATUS BrokerA WEDŁUG PUODO

Na kanwie wyżej zaakcentowanych wytycznych EROD, Polski Urząd Ochrony Danych Osobowych publikuje własne wskazówki interpretacyjne odnoszące się do statusu poszczególnych podmiotów w odniesieniu do dyscypliny danych osobowych. Obecnie zaobserwować można swoisty trend. Po pierwsze odchodzi się od zgody jako przesłanki legalizującej przetwarzanie danych osobowych. Tym samym zauważa się wyraźną tendencję do poszukiwania podstawy do przetwarzania danych w obowiązujących przepisach. Po drugie – nadaje się przymiot administratora danych osobowych zasadniczo każdemu podmiotowi, którego działalność podlega własnym, sektorowym regulacjom. Nie inaczej stało się z branżą brokerską. Nie tak dawno, na stronie UODO opublikowane zostały dyrektywy w przedmiocie określenia pozycji brokera ubezpieczeniowego w procesie składającym się na przetwarzanie danych osobowych. Organ nadzoru uznał – biorąc za model sytuację prawną i zawód biegłego rewidenta – że broker ubezpieczeniowy w związku ze świadczeniem swoich usług ma status administratora danych. Zaakcentowane zostało przy tym, , że chodzi o wszelkie dane osobowe jakie broker pozyskuje i przetwarza, w tym dane pracowników swojego klienta, osób ubezpieczonych, świadków zdarzeń, które pozostają pod ochroną ubezpieczeniową czy niezależnych osób trzecich, które występują do kontrahentów brokera z różnego rodzaju roszczeniami. Rodzi to niezwykle doniosłe konsekwencje.

nIEZWYKLE DONIOSŁE KONSEKWENCJE DECYZJI URZĘDU

Jeżeli uznamy, że broker ubezpieczeniowy rzeczywiście realizuje swoje własne cele wobec pozyskiwanych od swojego klienta i przetwarzanych danych osobowych, choć na wyraźne zlecenie i polecenie swojego mocodawcy, to nie lada wyzwaniem staje się wskazanie podstaw przetwarzania tychże danych. Przede wszystkim problem dotyczy danych osobowych pracowników kontrahenta brokera lub osób trzecich (poszkodowanych) kierujących żądania wobec klientów serwisu brokerskiego. Sprawa jeszcze nie nastręcza wielu trudności, jeśli idzie o tzw. dane zwykłe, albowiem zasadniczo broker realizując świadczenia uregulowane w ustawie o dystrybucji ubezpieczeń wykonuje ciążący na nim obowiązek prawny. Komplikacje zaczynają się przy danych wrażliwych. Na jakiej podstawie zatem broker może przykładowo zlikwidować szkodę pracownika swojego klienta, skoro likwidacja ta wymaga przetworzenia danych o stanie zdrowia? Przepisy ustawy dystrybucyjnej z całą pewnością nie dają (wprost) takiego umocowania, a zatem odpada nam realizacja obowiązku prawnego. Czy przesłanką przetwarzania ma być wówczas zgoda, która z kolei spełniać musi określone warunki by można było uznać ją za wyrażoną dobrowolnie? A przecież zgoda ta niezbędna jest do wykonania czynności przez brokera. To z kolei powoduje, że owa zgoda pozbawiona może zostać podstawowego przymiotu – bycia nieprzymuszoną. Czy też właściwe jest w tym przypadku poszukiwanie innych podstaw legalności przetwarzania opisanych w art. 9 ust. 1 RODO? Ale czy na pewno działalność brokerską możemy upatrywać w kategoriach ważnego interesu publicznego (art. 9 ust. 1 lit. g)? Odpowiedź twierdząca nie jest oczywista, nawet gdyby uznać, że regulacje sektorowe w sferze pośrednictwa ubezpieczeń zapewniają minimum gwarancji bezpieczeństwa przetwarzania danych osobowych, zważywszy chociażby na kontekst obowiązku zachowania tajemnicy zawodowej przez brokera.

UZASADNIONE WĄTPLIWOŚCI

Jeszcze bardziej złożona pozostaje problematyka przetwarzania przez brokera danych osób trzecich, roszczących wobec klientów serwisu brokerskiego. Podążając za wskazówkami UODO – podczas likwidacji szkód z ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej ubezpieczonego (klienta brokera) mamy do czynienia z trzema niezależnymi administratorami danych: ubezpieczycielem, ubezpieczonym (adresatem roszczenia) oraz brokerem ubezpieczeniowym (pośrednikiem ubezpieczonego). Każdy z nich musi spełnić wobec podmiotu danych obowiązek informacyjny. Abstrahując już od arcytrudnego wskazania podstawy przetwarzania przez brokera danych takiej osoby, uzasadnione wątpliwości budzi również kwestia dystrybucji obowiązku informacyjnego. W sytuacji, gdy w strukturach organizacyjnych brokera ubezpieczonego funkcjonują wyspecjalizowane departamenty zajmujące się likwidacją szkód, spełnienie obowiązku informacyjnego wobec każdego z podmiotów danych osobowych wydaje się być zadaniem bardzo uciążliwym. Naturalnie, jak wynika z klarownego w tej materii orzecznictwa, jakiekolwiek względy finansowe, organizacyjne czy administracyjne nie mogą zwalniać ze spełnienia obowiązku informacyjnego, to jednak chyba nie taki sposób winny być położone akcenty w zakresie stosowania RODO. Wszak praca brokera polega na niesieniu merytorycznej pomocy swoim klientom w zakresie zwłaszcza likwidacji szkód, nie zaś poświęcanie czasu na weryfikację czy aby na pewno klauzula informacyjna (pełna lub warstwowa) dotarła do konkretnej osoby fizycznej, podmiotu danych, np. świadka zdarzenia. Dochodzimy wówczas do absurdu, gdzie czynności stricte techniczne pochłaniać będą ilości czasu niezbędnego do starannego wykonania zawodowej działalności. Czy zatem taki był cel i zamiar zunifikowanej i zharmonizowanej regulacji z zakresu ochrony danych osobowych?

W obliczu narastających wątpliwości środowisku brokerskiemu nie pozostaje nic innego, jak tylko wystąpienie do organu nadzoru z wnioskiem o pomoc w doprecyzowaniu wielu niejasnych kwestii. Jako że Urząd zdecydował się zając stanowisko wobec zawodu brokera ubezpieczeniowego, być może pochyli się także nad postulatem poszerzenia i rozwinięcia wytycznych interpretacyjnych. Co za tym idzie – udzieli  brokerom odpowiedniego merytorycznego wsparcia celem ujednolicenia funkcjonującej praktyki. Do tego czasu jednak, wdrożenie przez brokerów odpowiednich procedur adekwatnych do sugestii UODO przybiera formę zagubienia się w ślepym zaułku.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 03/2022 (1179)

Emilia Sobierajska

radca prawny

broker ubezpieczeniowy

specjalista z dziedziny ochrony danych osobowych

Baner - Nierzetelnych ubezpieczycieli można i trzeba wykluczyć Baner - Nierzetelnych ubezpieczycieli można i trzeba wykluczyć

Nierzetelnych ubezpieczycieli można i trzeba wykluczyć

Dla ogromnej grupy klientów na polskim rynku zawieranie umowy ubezpieczenia musi być poprzedzone procedurą zamówienia publicznego. W mojej opinii, opartej na ponad piętnastoletnim doświadczeniu, jest to skuteczny instrument do pozyskiwania korzystnych ofert, zasadniczo bowiem stosowanie reżimu zamówień publicznych powoduje obniżenie kosztów ubezpieczenia oraz poprawę zakresu ochrony. 

Nieprawidłowości w świadczeniu usług ubezpieczeniowych.

O ile jednak w większości przypadków nie jest problemem uzyskiwanie ofert ubezpieczenia w trybach ustawowym, staje się nim – i to stosunkowo często – nienależyta realizacja usługi przez wyłoniony w postępowaniu zakład ubezpieczeń. Takie praktyki, jak celowe przedłużanie procesu likwidacji szkód, odmowa wypłaty odszkodowania w przypadku zasadnych roszczeń, opartych na warunkach umowy lub zaniżanie wysokości należnego odszkodowania, nadal nie są rzadkością, a nawet zyskują na intensywności.

Działania te stanowią po stronie ubezpieczycieli próbę obniżenia kosztów działalności w celu ochrony wyniku finansowego. Szczególnie w sytuacji, gdy zaoferowana w postępowaniu składka zdecydowanie odbiega od wielkości ryzyka, nie gwarantując przez to już na samym początku pokrycia wszystkich możliwych zobowiązań wynikających z udzielanej ochrony ubezpieczeniowej.

Dla przykładu można podać, że jeden tylko ubezpieczyciel w bieżącym roku uchybił w istotnym zakresie w ponad 90 sprawach o wypłatę odszkodowania, w prowadzonej korespondencji wprost uznając swoją odpowiedzialność za opóźnienia i zaniechania.

Narzędzia odstraszające nierzetelnych wykonawców

W jaki sposób można przeciwdziałać takiemu procederowi? Otóż instrumentów jest przynajmniej kilka, ale wydaje się, że tylko jeden okaże się skuteczny, o czym mowa będzie dalej.

Pierwszy z mechanizmów związany jest jeszcze z procedurą badania ofert złożonych w postępowaniu w sprawie zamówienia. Zamawiający na tym etapie zobowiązany jest do ustalenia, czy oferta nie zawiera rażąco niskiej ceny w stosunku do przedmiotu zamówienia.

W świetle przepisów ustawy Prawo zamówień publicznych (art. 224) prowadzący postępowanie powinien zażądać od wykonawcy wyjaśnień, w tym złożenia dowodów w zakresie wyliczenia ceny. Zamawiający nie może więc zadowolić się wyłącznie uzasadnieniem przedstawionym przez zakład ubezpieczeń, ale swoją decyzję w sprawie badanej oferty powinien oprzeć także na dostarczonych przez ubezpieczyciela dowodach potwierdzających, że cena nie jest rażąco niska.

Takimi dowodami mogą być wykazy stawek i składek stosowanych w innych postępowaniach, dla podobnej grupy podmiotów, ze zbliżonym przedmiotem i zakresem zamówienia. Powinny jednak być nimi również, w mojej opinii, dokumenty finansowe ubezpieczyciela, w szczególności te zawierające informacje o wyniku technicznym, który może w jakimś stopniu wskazywać, czy polityka oferowania zaniżonych składek nie ma przypadkiem charakteru stałej tendencji, a w konsekwencji – czy nie przyczynia się do strat zakładu ubezpieczeń.

Na podstawie przedstawionych dowodów i wyjaśnień zamawiający będzie w stanie jednoznacznie ocenić, czy oferta zawiera rażąco niską cenę, w rezultacie nie gwarantując należytego wykonania zamówienia. Tym sposobem, już na początku z obrotu można wyłączyć ofertę, która nie daje rękojmi, że zawarte na jej podstawie umowy ubezpieczenia spełnią zasadę realności ochrony ubezpieczeniowej.

Innym zabezpieczeniem właściwego wykonania umowy może być kara umowna. Jest to jednak instrument rzadko stosowany, ponieważ ubezpieczyciele zasadniczo nie chcą składać ofert, gdy projektowane postanowienia umowy przewidują takie kary. Wydaje się, że ta niechęć jest symptomatyczna i to pomimo faktu, że kary umowne mogą dotyczyć wyłącznie zobowiązań niepieniężnych.

Kolejną możliwością jest żądanie przez zamawiającego wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania umowy. Słabość tego instrumentu polega jednak na niewielkiej maksymalnej wartości takiego zabezpieczenia – do 5% ceny całkowitej podanej w ofercie, a w wyjątkowych sytuacjach – do 10% ceny ofertowej.

Duży kaliber – wykluczenie

Ostatecznie, jak wskazuje doświadczenie – w obliczu ograniczonej roli dotychczas opisanych instrumentów – należy zastanowić się nad bardziej radykalnym rozwiązaniem. Jest nim możliwość wykluczenia wykonawcy, który w sposób zawiniony poważnie narusza obowiązki zawodowe, co podważa jego uczciwość – w szczególności, gdy wykonawca w wyniku zamierzonego działania lub rażącego niedbalstwa nie wykonał lub nienależycie wykonał zamówienie. Mamy tutaj do czynienia z fakultatywną przesłanką wykluczenia, zawartą w ustawie Prawo zamówień publicznych (art. 109 ust. 1 pkt 5). Wprowadzenie jej jednak do dokumentów postępowania pozbawia ją atrybutu dobrowolności, a po stronie zamawiającego rodzi obowiązek zbadania, czy przesłanka taka nie zachodzi w odniesieniu do konkretnego wykonawcy.

Ciężar udowodnienia zawinionego i poważnego naruszenia obowiązków zawodowych przez wykonawcę spoczywa na zamawiającym (uprawdopodobnienie jest w tej procedurze niewystarczające). Dowodami mogą być zarówno dokumenty urzędowe, jak i prywatne, w tym analizy sporządzane przez brokera ubezpieczeniowego, zwłaszcza te wynikające z jego wiedzy o sposobie realizacji usług ubezpieczeniowych przez poszczególnych ubezpieczycieli.

Przesłanki wskazane w przywołanym wyżej przepisie muszą wystąpić łącznie. Zatem naruszenie obowiązków zawodowych musi być zawinione przez wykonawcę i poważne. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę legalny charakter umowy ubezpieczenia, wskazany w kodeksie cywilnym (art. 805 §1), zgodnie z którym przez umowę taką ubezpieczyciel zobowiązuje się, w zakresie działalności swego przedsiębiorstwa (podmiot profesjonalny), spełnić określone świadczenie w razie zajścia przewidzianego w umowie wypadku, jakiekolwiek nierzetelne działania lub zaniechania w tym zakresie nie tylko można, ale wręcz należy uznać za poważne i zawinione naruszenie obowiązków zawodowych, prowadzące do niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania.

Nie ulega wątpliwości, że obowiązek wypłaty odszkodowania w odpowiedniej, wynikającej z warunków umowy wysokości, w terminach przewidzianych w ustawie, należy – zgodnie z poglądem doktryny, przede wszystkim zaś z wyraźną wolą ustawodawcy – do kategorii najistotniejszych czynności ubezpieczeniowych zakładu ubezpieczeń. 

Wykluczenie wykonawcy w opisanych wyżej okolicznościach ma spełniać niejako funkcję kary za jego wcześniejszą wadliwą pracę przy kontraktach. Jej celem jest eliminacja podmiotów, które postępowały w sposób nierzetelny, z rynku zamówień publicznych. Kara ta jest o tyle dotkliwa, że okres wykluczenia wynosi aż 3 lata od zaistnienia zdarzenia będącego podstawą tego wykluczenia i dotyczy wszystkich zamówień na usługę ubezpieczenia, a nie tylko tych organizowanych przez zamawiającego, dokonującego wykluczenia.

Skorzystają wszyscy

Wykluczenie nierzetelnego wykonawcy, chociaż drastyczne w swych konsekwencjach, leży w interesie wszystkich stron – poszukującego ochrony ubezpieczeniowej klienta, jego brokera i rynku ubezpieczeniowego. Pierwszy zwiększa dzięki takiemu rozwiązaniu prawdopodobieństwo wyboru wykonawcy, który zapewni należyte wykonanie umowy w sprawie zamówienia. Drugi zyskuje ochronę dla swoich kontraktów, ponieważ niezadowolenie klientów związane z trudnościami w realizacji umowy ubezpieczenia najczęściej kończy się zakończeniem współpracy. Rynek ubezpieczeniowy otrzymuje zaś możliwość oczyszczenia się z praktyk, które podważają w poważny sposób zaufanie klientów do zakładów ubezpieczeń. Brokerowi pozostaje w tej sytuacji przygotowanie i opracowanie odpowiedniego materiału dowodowego. Z nadzieją, że w międzyczasie nierzetelni wykonawcy – po zapoznania się z niniejszą zapowiedzią przeciwdziałania ich nagannym praktykom – wdrożą odpowiednie działania naprawcze. Takie działania dają bowiem zamawiającemu możliwość odstąpienia od wykluczenia ubezpieczyciela z udziału w postępowaniu.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 50/2021 (1175)

Piotr Mikuszewski

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku