Baner - Co daje blockchain? Baner - Co daje blockchain?

Co daje blockchain?

Współczesny rynek ubezpieczeń korporacyjnych stanowi obszar o rosnącej złożoności
i dynamicznym rozwoju. Ewolucja tego sektora wynika nie tylko z tradycyjnych wyzwań związanych z ryzykiem biznesowym, ale również z nowych realiów, takich jak coraz bardziej skomplikowane zagrożenia cybernetyczne czy dynamiczny charakter danych w dużych przedsiębiorstwach.

Czym jest technologia blockchain?

Wyobraźmy sobie księgę, w której zapisane są wszystkie transakcje – każda kolejna strona (blok) zawiera informacje o transakcjach oraz odniesienie do poprzedniej strony (poprzedniego bloku), tworząc łańcuch. Taka księga jest przechowywana nie w jednym miejscu, ale jest rozproszona na milionach komputerów na całym świecie. Każdy z tych komputerów ma dokładną kopię całej księgi, co sprawia, że zmiana informacji w jednym miejscu bez zgody reszty sieci jest niemożliwa. Jakby tego było mało, dane są zaszyfrowane za pomocą zaawansowanych metod kryptograficznych.

Transparentność i redukcja oszustw

Technologia blockchain gwarantuje całkowitą przejrzystość i niezmienność zapisanych danych, skutecznie eliminując potencjalne ryzyko oszustw. Każda transakcja jest rejestrowana, ale też weryfikowana przez wszystkich uczestników sieci, co znacząco wzmacnia zaufanie między stronami oraz umożliwia błyskawiczną weryfikację roszczeń.
W przypadku ubezpieczeń majątkowych, przykładowo blockchain umożliwia zapis historii własności i wszelkich zgłoszonych szkód, co daje ubezpieczycielom bezpieczny dostęp do kompletnego, niepodważalnego historycznego kontekstu aktywów, skutecznie eliminując możliwość fałszerstw.

Automatyzacja procesów za pomocą inteligentnych kontraktów

Blockchain otwiera drzwi do znacznej redukcji kosztów operacyjnych dla firm ubezpieczeniowych, automatyzując procesy, które do tej pory były czasochłonne i kosztowne. Inteligentne kontrakty to samowykonujące się umowy zapisane w kodzie blockchain, które automatycznie procesują określone działania, gdy spełnione zostaną zdefiniowane warunki. W kontekście ubezpieczeń inteligentne kontrakty, mogą automatycznie wypłacać odszkodowania w przypadku wystąpienia zdarzenia ubezpieczeniowego, które jest jednoznacznie weryfikowalne. Co nam to daje w praktyce? Ubezpieczenie podróży może być zarządzane przez inteligentny kontrakt, który automatycznie wypłaca odszkodowanie, jeśli lot zostanie opóźniony o więcej niż określoną liczbę godzin, bazując na danych z systemów monitorowania lotów.

Podsumowanie

Podkreślenie znaczenia technologii blockchain dla przyszłości sektora ubezpieczeniowego jest jednoznaczne. Wykorzystanie tej technologii pozwoli nie tylko na poszerzenie oferty usług dla klientów, lecz również na istotne obniżenie kosztów operacyjnych zakładów ubezpieczeń. Aktualnie wprowadzane rozwiązania oparte na blockchainie skutecznie rozwiązują problemy sektora ubezpieczeniowego, wpływając pozytywnie na jego efektywność. Mimo licznych zalet, wdrożenie technologii blockchain w branży ubezpieczeń napotyka na wyzwania, takie jak regulacje prawne czy potrzeba standaryzacji protokołów komunikacyjnych między różnymi podmiotami. Wdrożenie tej technologii stanowi jednak istotny krok ku rewolucji w branży ubezpieczeniowej, obiecując poprawę zarówno doświadczenia klienta, jak i efektywności operacyjnej przedsiębiorstw ubezpieczeniowych

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 07/2024 (1283)

Weronika Tyszkiewicz

asystentka brokera w Biurze Obsługi Klientów Strategicznych
Inter-Broker

POWRÓT
Baner - Życiowa sprawa ubezwłasnowolnienia Baner - Życiowa sprawa ubezwłasnowolnienia

Życiowa sprawa ubezwłasnowolnienia

„Klasyczne” ubezpieczenie grupowe na życie zawiera rozbudowany zakres ochrony dotyczący zdrowia ubezpieczonego, np. poważne zachorowania, pobyty  w szpitalu, trwałe uszczerbki na zdrowiu. Pieniądze przyznawane są po spełnieniu przesłanek wynikających z ogólnych warunków ubezpieczenia, na wniosek osoby ubezpieczonej.

Jak otrzymać środki finansowe w sytuacji kiedy ubezpieczony, ze względu na krytyczny stan zdrowia nie jest w stanie zgłosić świadczenia?

Z perspektywy ogólnych warunków ubezpieczenia, zakłady ubezpieczeń przewidują tylko jedną sytuację, w której uprawionym do otrzymania środków finansowych jest uposażony, a mianowicie śmierć osoby ubezpieczonej (bez względu na jej przyczynę). Pozostałe świadczenia dotyczą ubezpieczonego, i to on w swoim imieniu musi wystąpić  o wypłatę środków, przedstawiając odpowiednie dokumenty w tym zakresie.

W oczekiwaniu na wypłatę

Dobre ubezpieczenie na życie obejmuje swoim zakresem takie świadczenia jak  uszczerbek na zdrowiu wskutek udaru mózgu lub nieszczęśliwego wypadku wypłacany za każdy procent uszczerbku, gdzie  ww. kwoty mogą dochodzić od kilkudziesięciu do nawet kilkuset tysięcy złotych. Dodatkowo, ubezpieczony może liczyć na świadczenia za pobyt  w szpitalu (który w przypadku wypadku może trwać nawet kilka miesięcy). Wielu ubezpieczycieli przewiduje również wypłaty za wystąpienie u ubezpieczonego inwalidztwa, niezdolności do pracy, czy braku samodzielnej egzystencji (w przypadku ciężkiego udaru mózgu człowiek może już nigdy nie wrócić do sprawności sprzed choroby). Do tego dochodzą różnego rodzaju renty miesięczne, czy refundacje sprzętów rehabilitacyjnych.

Reasumując, ubezpieczony może liczyć na bardzo wysoką wypłatę, która będzie stanowiła nieodzowną pomoc przy sprawowaniu nad nim opieki i zabezpieczy jego rodzinę po utracie jednego z żywicieli.

Nieoczekiwany cykl zdarzeń

Sytuacja się komplikuje, gdy występuję taka przeszkoda, że ubezpieczony spełnia wszystkie przesłanki, ale de facto nie jest w stanie „fizycznie” sam wystąpić o świadczenie. Tyczy się to tego rodzaju zdarzeń lub wypadków w wyniku, których ubezpieczony ulega na tyle poważnym powikłaniom chorobowym jak np. udar, czy zapadnięcie w śpiączkę, że nie jest możliwe spełnienie przesłanki warunkującej skorzystanie ze świadczenia jaką stanowi wystąpienie o wypłatę osobiście, we własnym imieniu.

Kluczowym aspektem powstania problemów z realizacją świadczenia jest brak wcześniejszego umocowania osoby bliskiej, która w naszym imieniu może wystąpić do ubezpieczyciela o wypłatę środków finansowych. Niestety, rzadko który ubezpieczony  (w szczególności dotyczy to osób młodszych) myśli o takim prawnym zabezpieczeniu.  W sytuacjach kryzysowych zwykle jest już za późno na podjęcie odpowiednich działań.  Z reguły nieszczęśliwy wypadek lub udar, który spowoduje u nas utratę świadomości następuje  nagle i nie można – ani jego wystąpienia, ani jego następstw w żaden sposób przewidzieć.

Co zatem jeżeli osoba ubezpieczona nikogo uprzednio nie umocowała do wystąpienia w jej imieniu do ubezpieczyciela? Czy należne jej świadczenie przepada?

Tuszowy odcisk palca

Spośród sytuacji generujących następczo trudności w uruchomieniu potrzebnych środków z ubezpieczenia, należy wyróżnić dwie podstawowe: mianowicie – taką, w której ubezpieczony odniósł poważne obrażenia (np. paraliż), ale możliwy jest jego świadomy kontakt z otoczeniem oraz taką, w której uprawniony do świadczenia znajduje się w stanie wyłączającym komunikowanie się (np. śpiączka).

Należy zawsze ocenić czy w konkretnych okolicznościach istnieje możliwość świadomego udzielenia przez chorego umocowania do działania w jego imieniu. Jest to rozwiązanie oczywiście najprostsze pod względem prawnym. Trzeba jednak pamiętać, że jeżeli miałoby to być pełnomocnictwo ogólne, czyli umożliwiające działanie we wszelkich sprawach, kodeks cywilny dla zachowania jego ważności wymaga formy pisemnej. Ustawodawca, przewidując możliwości udzielenia umocowania także przez osoby niemogące pisać, wprowadził regulację formy złożenia oświadczenia woli w postaci tuszowego odcisku palca mocodawcy na dokumencie, a obok niego podpisu ustanowionego pełnomocnika wraz z podaniem przez niego imienia i nazwiska upoważniającego.

Negatywne konotacje pojęcia „ubezwłasnowolnienie”

W odniesieniu do ubezpieczonego przebywającego w śpiączce, istnieje możliwość skorzystania z instytucji ubezwłasnowolnienia. W doktrynie akcentuje się, iż termin „ubezwłasnowolnienie” niezbyt prawidłowo oddaje znaczenie i sens instytucji prawnej kryjącej się pod nim. Mimo iż prowadzi ona do pozbawienia zdolności do czynności prawnych, to jednak nie pozbawia człowieka woli, lecz stanowi reakcję na istniejącą już sytuację, w której występują zaburzenia przy wyrażaniu tej woli. Co więcej, w języku potocznym słowo „ubezwłasnowolnienie” ma negatywne konotacje, a nawet charakter piętnujący. Przesłanki ubezwłasnowolnienia całkowitego są następujące: ukończenie przez osobę, która miałaby podlegać ubezwłasnowolnieniu 13 roku oraz okoliczność, że osoba ta nie jest w stanie kierować swym postępowaniem. Kodeks cywilny konstytuuje przykładowe nieprawidłowości, takie jak choroba psychiczna czy niedorozwój umysłowy, powodujące niemożność pokierowania własnym postępowaniem przez chorego. Nadto, w literaturze przedmiotu akcentuje się, iż przez niemożność pokierowania własnym postępowaniem rozumie się przede wszystkim brak możliwości dokonywania czynności prawnych w sposób świadomy i swobodny. Stan śpiączki z całą pewnością wpisuje się w dyspozycję przepisu kodeksu. Zauważyć należy jednak, że każdorazowo o ustaleniu występowania medycznych przesłanek ubezwłasnowolnienia musi decydować biegły z zakresu psychiatrii lub neurologii oraz psychologii. Dla osoby ubezwłasnowolnionej całkowicie, sąd ustanawia opiekuna. W toku postępowania, sąd może także ustanowić doradcę tymczasowego, którym jest najczęściej osoba najbliższa dla osoby, której wniosek o ubezwłasnowolnienie dotyczy. To właśnie ten doradca, który ma za zadanie chronić osobę jak i mienie ubezpieczonego, może spełnić kluczową rolę w skutecznym uruchomieniu środków z polisy. Najistotniejszy jest jednak fakt, iż ubezwłasnowolnienie, zwłaszcza całkowite, jest tak daleko idącą ingerencją w sferę praw i wolności człowieka, że stosowane winno być wyjątkowo, w wypadkach, gdy nie ma możliwości ochrony osoby chorej w inny sposób.

Postulaty de lege ferenda

Mając na uwadze zawiłość regulacji oraz czas trwania postępowania, należałoby rozważyć wprowadzenie do ustawodawstwa prostszego mechanizmu pozwalającego na wszczęcie procesu likwidacji szkody dla osoby potrzebującej środków. Wszak ma to służyć wyłącznie dobru i słusznemu interesowi ubezpieczonemu.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 50/2023 (1275)

Emilia Sobierajska

radca prawny, broker ubezpieczeniowy
Inter-Broker

Mateusz Narzyński

specjalista ds. ubezpieczeń grupowych, broker ubezpieczeniowy
Biuro Ubezpieczeń na Życie Inter-Broker

POWRÓT
Baner - Nie taki podpis straszny… Baner - Nie taki podpis straszny…

Nie taki podpis straszny…

Elektronizacja jest z nami już od jakiegoś czasu i wydawać by się mogło, że w związku tym zdążyliśmy się do niej przyzwyczaić, zaakceptowaliśmy i co istotne stosujemy ją wszędzie, gdzie się da – cudowny „wynalazek” nowoczesnego świata pozwalający, przynajmniej w teorii, oszczędzić papier i zadbać chociaż w niewielkim stopniu o naszą Matkę Ziemię.

Niestety, to co dobre nie zawsze przekłada się na praktyczne działanie. Temat szeroki i można by o nim napisać niejeden artykuł lub pracę naukową. Ja chciałbym skupić się na jednym aspekcie tego procesu – zaawansowanych podpisach elektronicznych.

W 2014 roku Parlament Europejski wydał Rozporządzenie nr 910/2014 w sprawie identyfikacji elektronicznej i usług zaufania w odniesieniu do transakcji elektronicznych na rynku wewnętrznym, zwane eIDAS. Jest to dokument regulujący normy prawne m.in. dla szeregu usług zaufania, w tym zaawansowanych podpisów elektronicznych.

Czym w ogóle jest podpis elektroniczny? W dużym skrócie jest to narzędzie, które pozwala opatrzyć unikatowymi danymi dokument elektroniczny oraz po jego złożeniu umożliwia identyfikację tożsamości osoby, która taki podpis złożyła.

Występuje szereg różnych podpisów elektronicznych w zależności od poziomu ich bezpieczeństwa i zaawansowania. W Polsce w obrocie prawnym najczęściej stosowane są trzy rodzaje podpisów zaawansowanych: osobisty, zaufany i kwalifikowany.

DO URZĘDU TO NIE WSZYSTKO

W 2019 roku zaczęto wydawać tzw. e-dowody, będące nowym rodzajem dowodu osobistego z dodatkową warstwą elektroniczną, która zawiera certyfikat poświadczający autentyczność danych właściciela dowodu. To rozwiązanie umożliwia potwierdzanie swojej tożsamości w kontaktach z administracją publiczną. Dzięki temu posiadacz e-dowodu może uzyskać dostęp do podpisu osobistego, który wywołuje dla urzędu taki sam skutek prawny jak podpis własnoręczny. Do jego stosowania potrzebne są jednak specjalne czytniki oraz oczywiście oprogramowanie.

Kolejnym zaawansowanym podpisem, który ma szerokie zastosowanie, jest podpis zaufany – bardzo dobre, co istotne bezpłatne, narzędzie do komunikacji na poziomie przede wszystkim administracja-obywatel. Każda osoba posiadająca Profil Zaufany może złożyć na dokumencie zaufany podpis elektroniczny, który jest równoważny podpisowi własnoręcznemu w relacjach z administracją publiczną. Niestety podpis zaufany ma pewne ograniczenia technologiczne. Jedną w głównych wad tego rozwiązania jest możliwość podpisywania plików o maksymalnej wielkości do 10 MB. W zdecydowanej większości codziennych działań i kontaktów z urzędami jest to wystarczająca wielkość pliku, ale nie zawsze.

Oba te podpisy można wykorzystywać również w kontaktach z podmiotami innymi niż publiczne, z zastrzeżeniem, że tylko w przypadkach, gdy obie strony wyrażą na to zgodę.

TEN MA SZCZEGÓLNĄ MOC

„Kwalifikowany podpis elektroniczny ma skutek prawny równoważny podpisowi własnoręcznemu” to zdanie zawarte jest w rozporządzeniu eIDAS w art. 25 ust. 2. Uważam je za kluczowe w kontekście elektronizacji naszego życia w sferze biznesowej, ale również administracyjnej oraz prywatnej. Dlaczego? Ponieważ dostaliśmy narzędzie, które dosłownie pozwala nam się cyfrowo podpisać na dokumencie elektronicznym, bez konieczności drukowania tego dokumentu.

Skoro mamy takie narzędzie, które pozwala nam zawierać umowy, dokładnie tak jakby były wydrukowane, zaparafowane na każdej stronie i podpisane własnoręcznie, to dlaczego z tego nie korzystamy w powszechnym obrocie? A właściwie doprecyzowując to pytanie – tak rzadko korzystamy w powszechnym obrocie?

Jakkolwiek to banalnie nie zabrzmi, jedną z przyczyn, jest nasze przyzwyczajenie do namacalnego materiału pisarskiego. Zapewne każdy słyszał o papirusie (nie wspominając o piśmie klinowym), który stosowany był w starożytnym Egipcie już prawdopodobnie ok. 2,5 tys. lat p.n.e.. Szybko można policzyć ile lat tradycji mamy w utrwalaniu tekstów w takiej właśnie postaci. Kilkudziesięcioletnie doświadczenie w digitalizacji naszego świata chcąc nie chcąc wypada tutaj dość blado. I nie ma co się dziwić Kowalskiej czy Nowakowi, że woli wziąć do ręki dokument i stanowi on dla niej/niego coś bardziej realnego, prawdziwego, a przede wszystkim ważniejszego, niż taki sam dokument widoczny na ekranie komputera. Ile razy słyszeliśmy stwierdzenie „papier, to przecież papier”?

Wielu z nas jednak nie zdaje sobie sprawy z faktu, że przecież codziennie zawieramy umowy w postaci elektronicznej, kupując chociażby bilet komunikacji miejskiej w aplikacji na smartfonie, instalując nowe oprogramowanie na swoim komputerze czy wykupując usługę telewizji cyfrowej na popularnej platformie streamingowej. Dlaczego więc nie chcemy pójść dalej i zawierać umów biznesowych czy tworzyć dokumentacji tylko w wersji cyfrowej?

Potrzebna jest tu zmiana sposobu myślenia. Żeby do tego doszło, konieczna jest przede wszystkim edukacja i promocja tego typu rozwiązań na szeroką skalę – ciężka praca u podstaw ustawodawcy, administracji publicznej, firm z branży technologicznej i finansowej, uczestników rynku w relacjach B2B oraz B2C.

BARIERY NIE DO POKONANIA?

Kolejnym czynnikiem jest kwestia odpłatności usługi kwalifikowanego podpisu elektronicznego oraz „trudności” uzyskania takiego podpisu. Na polskim rynku, aktualnie mamy pięciu kwalifikowanych dostawców usług zaufania, który mogą wydawać tego rodzaju podpisy. Każdy z tych podmiotów, w zależności od wybranego wariantu kwalifikowanego podpisu elektronicznego, pobiera opłatę, która waha się w okolicy kilkuset złotych.

Co więcej, certyfikat wydawany jest z reguły na dwa lata, chociaż należy zaznaczyć, że mamy tutaj niewielkie pole manewru i okres ważności certyfikatu możemy nieco wydłużyć w zależności od naszych potrzeb. Do tego dochodzi jeszcze konieczność udania się do punktu weryfikującego tożsamość wnioskodawcy, który może być zlokalizowany w mieście oddalonym nawet o kilkanaście kilometrów od miejsca zamieszkania. Dla wielu te kwestie są barierą nie do przejścia. Jeżeli w biznesie jeszcze nie stanowi to większego problemu, to w życiu prywatnym jest to już bariera praktycznie nie do przeskoczenia.

Nieraz słyszałem stwierdzenia, że to jest nieopłacalne albo po co płacić za swój własny podpis skoro podpisując ręcznie, podpisuje się za darmo. I znowu – jestem przekonany, że gdyby edukacja o elektronizacji i zaangażowanie uczestników rynku było większe, tego typu argumenty byłyby rzadkością.

ŚWIATEŁKO W TUNELU

Spółka brokerska, którą reprezentuję, specjalizuje się w ubezpieczeniach jednostek sektora finansów publicznych. Jest to niezwykle specyficzna i bardzo mocno sformalizowana grupa klientów. Ich działalność regulowana jesteś szeregiem ustaw m.in. Prawo zamówień publicznych. Elektronizacja zamówień publicznych wymusiła na klientach odpowiednie przygotowanie się do tego procesu. Konieczność stosowania podpisów elektronicznych w wielu dziedzinach działalności spowodowała pewien nawyk, który z moich obserwacji jest dobrym prognostykiem do rozwoju tego sposobu obiegu dokumentacji w przyszłości. Gdyby tylko nie te nieszczęsne procedury i skostniały system działania… Dla przykładu: w pewnym urzędzie przychodzi kontrola w celu zbadania konkretnego postępowania, udzielonego w ramach zamówienia publicznego. Kontrola oczekuje pełnej dokumentacji elektronicznego postępowania… na papierze!, z poświadczeniem dokumentacji za zgodność z oryginałem!!!. Dopóki elektroedukacja nie zacznie się bardziej rozwijać takie historie będą się ciągle zdarzały.

A zagrożenia? Oczywiście, że są i z rozwojem technologii oraz cyber zagrożeń będą się pojawiać nowe. Jednak wraz z odpowiednimi uwarunkowaniami prawnymi oraz zaangażowaniem rynku technologicznego w dynamiczny rozwój tego obszaru, obieg dokumentów z zastosowaniem zaawansowanych podpisów elektronicznych, w szczególności kwalifikowanych, w jeszcze większym stopniu da nam swobodę działania i możliwość większego rozwoju. A przecież to dobry i pożądany kierunek.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 18/2022 (1194)

Przemysław Burdach

zastępca dyrektora biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
broker ubezpieczeniowy

POWRÓT
Baner - Przyszłość działalności brokerskiej – kierunki rozwoju. Konsolidacja potencjału specjalizacji i innowacyjności. Baner - Przyszłość działalności brokerskiej – kierunki rozwoju. Konsolidacja potencjału specjalizacji i innowacyjności.

Przyszłość działalności brokerskiej – kierunki rozwoju. Konsolidacja potencjału specjalizacji i innowacyjności.

Od 17 lat obserwuję nieustanny rozwój branży brokerskiej – czasami bardziej, innym razem mniej intensywny. Przy tym warto przypomnieć, że jeszcze w 2005 r. – a więc 15 lat po powrocie profesji do Polski – sytuacja brokerów nie była wcale łatwa.

Z jednej bowiem strony mieliśmy do pozyskania prawie cały rynek klientów, którzy w większości nawet nie wiedzieli kim jest broker ubezpieczeniowy (tabula rasa), a z polisą kojarzył im się tylko największy polski ubezpieczyciel, z drugiej zaś znaczną niechęć zakładów ubezpieczeń, dla których stanowiliśmy przede wszystkim konkurencję. Te czasy jednak bezpowrotnie minęły, pomijając incydent wywołany jakiś czas temu przez pewien nowy, ale z historycznymi tradycjami, zakład ubezpieczeń wzajemnych, który nie widział w swoich przyszłych kontraktach miejsca dla brokerów. Okazało się jednak, że brokerzy są na tyle ważnym kanałem dystrybucji ubezpieczeń, że bez ich udziału można tylko pomarzyć o zwiększeniu udziału w rynku. Nawet, gdy znaczną część klientów pozyskuje się, a raczej otrzymuje „z nadania”. 

BROKERZY SĄ BEZPIECZNI

Dzisiaj na rynku ubezpieczeniowym zachodzą dynamiczne zmiany, chyba największe na przestrzeni ostatnich 30 lat, szczególnie w obszarze cyfryzacji i automatyzacji usług. Nie widzę w procesach tych jednak, wbrew niektórym opiniom, żadnego zagrożenia dla brokerów. W mojej opinii nie powinniśmy spodziewać się deficytu zapotrzebowania na profesjonalne doradztwo w zakresie ubezpieczeń, zwłaszcza ze strony instytucji i przedsiębiorstw. O ile bowiem faktycznie statystyczny Kowalski zakupi polisę przez internet, przedsiębiorca oczekiwać będzie raczej nie tylko gotowej umowy ubezpieczenia, ale i odpowiedniej wiedzy o zakresie ochrony, który umowa ta zapewnia oraz o jej adekwatności do prowadzonej przez niego działalności.

PO PIERWSZE, SPECJALIZACJA I PROFESJONALIZACJA

Wydaje się jednak, że dalszy dynamiczny rozwój działalności brokerskiej wymaga pewnego ukierunkowania. W pierwszym rzędzie będzie to intensyfikacja specjalizacji i profesjonalizacji usług brokerskich, zarówno w odniesieniu do proponowanych programów i produktów ubezpieczeniowych, jak i branż, do których brokerzy kierują swoje oferty współpracy – nie można przecież znać się dobrze na wszystkim. To zaś stanowi poważne wyzwanie w zakresie zarządzania kapitałem ludzkim w firmie brokerskiej, czyli – najkrócej mówiąc – w płaszczyźnie doskonalenia kadry pracowniczej i nakładów na permanentne zwiększanie kompetencji. Przy tym nie chodzi tutaj o zamknięcie się w jednej, wąskiej specjalizacji, bo to nie zagwarantuje firmie sukcesu. Bardziej należy położyć nacisk na tworzenie w organizacji interdyscyplinarnych zespołów, na wzór struktury macierzowej, które specjalizują się w określonych ubezpieczeniach i branżach. Jednocześnie trzeba także rozwijać biura wspomagające obsługę brokerską, szczególnie działy prawne i oceny ryzyka.

PO DRUGIE – INNOWACYJNOŚĆ

Kolejny kierunek rozwoju wyznacza innowacyjność. Broker nie może poprzestać tylko na standardowych rozwiązaniach oferowanych przez rynek, ale powinien współuczestniczyć w tworzeniu nowych, będących odpowiedzią na aktualizujące się potrzeby klientów, chociażby wynikające ze zmian w legislacyjnych, ekonomicznych, technologicznym itd. Tutaj jest także miejsce na poszukiwanie rozwiązań na rynkach zagranicznych.

Obydwa wskazane kierunki mogą stanowić ważny powód do konsolidowania potencjału mniejszych firm brokerskich, co zresztą zaczyna się dziać. Daleki jednak jestem od koncepcji jednego z większych brokerów w Polsce, który koncentrację taką widział dość jednokierunkowo, jako proces dołączania mniejszych firm do jego organizacji. Jestem bowiem zwolennikiem integracji równoprawnych partnerów w dobrowolnych zrzeszeniach, a nie ich wchłaniania przez duże korporacje.        

PAMIĘTAJMY O TYM, CO NAJWAŻNIEJSZE

Przyszłość usług brokerskich pozostaje też w ścisłym związku z udostępnianiem klientom szeregu wartości dodanych do podstawowej działalności, jaką jest doradztwo ubezpieczeniowe. Mogą to być świadczenia o charakterze prawniczym, z włączeniem zastępstwa procesowego, usługi w zakresie compliance, szeroko rozumiany risk management, usługi różnego rodzaju rzeczoznawców majątkowych, specjalistów ds. zamówień publicznych, itd. I nie można zapomnieć o najważniejszym – o etosie zawodu, na który składa się m.in. szacunek do wszystkich uczestników rynku ubezpieczeniowego. Z tym bywa różnie, zwłaszcza gdy weźmiemy pod uwagę powszechne niemal konkurowanie ceną („ja zrobię to taniej”), czy też problem coraz liczniejszych czynów nieuczciwej konkurencji na etapie pozyskiwania klientów. Szanujmy siebie i swoją profesję.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 13/2022 (1189)

Piotr Mikuszewski

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku

POWRÓT
Baner - Nie wszystko złoto, co się świeci. Likwidacja szkód oczami brokera ubezpieczeniowego. Baner - Nie wszystko złoto, co się świeci. Likwidacja szkód oczami brokera ubezpieczeniowego.

Nie wszystko złoto, co się świeci. Likwidacja szkód oczami brokera ubezpieczeniowego.

Tu i ówdzie słychać głosy, że likwidacja szkód osiągnęła niespotykany dotąd poziom profesjonalizmu. I z pewnością tak jest – w obszarze automatyzacji, cyfryzacji, czy optymalizacji procesów likwidacyjnych.

Jest lepiej, czyli gorzej

Coraz bardziej powszechna staje się technologia RPA, do likwidacji szkód angażowana jest sztuczna inteligencja, żadną nowością nie jest już wirtualny asystent w komunikacji telefonicznej lub on-line. Obserwujemy zatem poważne zmiany. Jedno jednak stanowi constans – mentalność człowieka, który w procedurze likwidacyjnej podejmuje ostateczną decyzję o uznaniu roszczenia, a najlepiej o nieprzyjęciu odpowiedzialności lub jej ograniczeniu. Skąd tak niekorzystna opinia? Wynika ona z prowadzonych corocznie ponad 10 tys. likwidacji szkód.

Likwidacja korzystna … przede wszystkim dla ubezpieczyciela

Powszechną praktyką jest – szczególnie w przypadku klientów niebędących konsumentami –  zaniżanie wysokości należnego odszkodowania lub świadczenia bądź odmowa uznania przez ubezpieczyciela odpowiedzialności. I to wbrew oczywistym postanowieniom umownym, zdecydowanie wykraczającym swoim zakresem poza ustalenia ogólnych warunków ubezpieczenia (dalej o.w.u.), które np. w procedurze zamówienia publicznego mają charakter głównie pomocniczy i podlegają daleko idącej modyfikacji; zresztą zmiany do postanowień o.w.u. – chociaż na mniejszą skalę niż w przetargu – wprowadzane są także w trybie zapytania ofertowego. Zdarza się jednak, że w ofertach uzyskiwanych dla niektórych branż w wyniku negocjacji, nie udaje się znieść np. zasady proporcjonalnej redukcji odszkodowania z tytułu niedoubezpieczenia, a jedynie ograniczyć jej stosowanie do sytuacji, gdy faktyczna wartość mienia w dniu szkody przekroczy 130% podanej sumy ubezpieczenia tego mienia. W jednej z likwidowanych w ubiegłym roku spraw ubezpieczyciel w pierwotnej decyzji zredukował należne odszkodowanie z kwoty ok. 353 tys. zł do sumy ok. 110 tys. zł. Dopiero odwołanie umożliwiło uzyskanie odszkodowania w pełnej wysokości. Przywołana szkoda miała charakter szkody całkowitej, a jej wartość przewyższała podaną sumę ubezpieczenia. Ubezpieczyciel dokonał jednak najpierw – w pierwszym etapie – redukcji wysokości „rozmiaru szkody” do wartości odpowiadającej sumie ubezpieczenia z umowy, a w etapie drugim – właśnie do  tej kwoty, a nie do wartości faktycznie poniesionej straty, odniósł stosunek wynikający z zasady proporcji. W odwołaniu powołaliśmy się na orzecznictwo, które uznaje tego typu praktykę dwustopniowego obniżania wartości odszkodowania za niedopuszczalną (por. np. wyrok SN z dnia 28 maja 2019 r., sygn. akt II CSK 454/18).   

Koszty, wyceny i wartość rzeczywista

Innym problemem, zresztą statystycznie najczęstszym, jest sposób wyceny kosztów naprawy uszkodzonego mienia i przywrócenia go do stanu sprzed szkody, który prawie zawsze pomija konieczność poniesienia kosztów dodatkowych lub pomocniczych, wyraźnie przewidzianych w umowie (np. w klauzulach) lub też wprost wycena ubezpieczyciela „brutalnie” jest zaniżana, głównie w zakresie rozmiaru prac do wykonania, technologii odbudowy oraz ceny materiałów i robocizny. Tego typu działania uderzają w podstawową wartość umowy ubezpieczenia, jaką jest kompensacyjny i realny charakter ochrony.

Kolejnym zagadnieniem jest uzyskiwanie odszkodowań z nieruchomości ubezpieczonych w wartości rzeczywistej. Zakłady ubezpieczeń chcą bowiem pomniejszać należne odszkodowanie o stopień zużycia technicznego dotkniętego szkodą budynku, licząc to zużycie od dnia oddania budynku do użytkowania. Tymczasem określenie stopnia zużycia technicznego (czyli utraty wartości w związku z wiekiem budynku, rodzajem konstrukcji i użytych materiałów, a także sposobem użytkowania) niezbędne jest co do zasady wyłącznie w chwili zawierania umowy ubezpieczenia – w celu ustalenia sumy ubezpieczenia, stanowiącej górną granicę odpowiedzialności ubezpieczyciela. Natomiast wyliczenie wysokości należnego odszkodowania powinno uwzględniać faktyczne zużycie budynku od dnia rozpoczęcia ochrony do dnia powstania szkody, a nie od początku eksploatacji.

Na etapie postępowania likwidacyjnego więc powinno się ustalić rzeczywistą wysokość szkody w granicach sumy ubezpieczenia i dodatkowo zmniejszyć tę wartość z uwagi na zużycie techniczne budynków w okresie pomiędzy chwilą zawarcia umowy a chwilą powstania szkody, co z reguły nie przekracza 1-2% (por. wyrok SO w Lublinie z dnia z dnia 5 lipca 2018 r., sygn. akt II Ca 75/18).

Biegli i eksperci – zależni i nie

Jaka jest skala problemu zaniżania wysokości odszkodowania? W postępowaniach likwidacyjnych, które prowadzimy, to ponad 60% spraw, najwięcej w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych, ale najbardziej dotkliwe przypadki występują w innych ubezpieczeniach majątkowych. Wartość jednostkowego zaniżenia sięga kwot od kilku do kilkudziesięciu procent należnego świadczenia.

Na odrębny temat zasługuje z kolei sprawa biegłych i ekspertów, powoływanych przez zakład ubezpieczeń do oszacowania wartości szkody i ich faktycznej niezależności. Wystarczy przywołać chociażby przykład budynku usługowego, ubezpieczonego na sumę 3,6 mln zł. Po szkodzie pożarowej ubezpieczyciel przyznał ubezpieczonemu kwotę 1.25 mln zł tytułem odszkodowania i zwrotu nakładów na uprzątnięcie pozostałości. Zdaniem ubezpieczyciela, powołani przez niego biegli wycenili koszty odbudowy na kwotę prawie 1,2 mln zł, z uwagi na możliwość wykorzystania pozostałej części budynku.

W konsekwencji sprawa musiała zawisnąć przed sądem, który w dwóch instancjach ustalił, przy wykorzystaniu opinii biegłych – tym razem niezależnych, koszt odbudowy w kwocie 3,4 mln zł. 

Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej – systemowy brak odpowiedzialności?

Równie „ciekawie” sytuacja wygląda w przypadku ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej z tytułu prowadzonej działalności i posiadanego mienia. Tutaj można odnieść wrażenie, że zakłady ubezpieczeń z założenia i systemowo próbują się najpierw uchylić od odpowiedzialności. Dla przykładu, w odniesieniu do zarządcy drogi, który otrzymał roszczenie od poszkodowanego, podnosi się zarzut winy umyślnej, bo skoro zarządca wiedział o złym stanie technicznym drogi, godził się z możliwością powstawania szkód po stronie jej użytkowników. Również osobom poszkodowanym w zakresie tym stawiane są niekiedy zarzuty, np. niezachowania reguły szczególnej ostrożności, stanowiące podstawę obniżenia lub odmowy wypłaty odszkodowania. Najbardziej kuriozalne uzasadnienie, z jakim się spotkaliśmy, obejmuje stwierdzenie, że poszkodowany jako stały mieszkaniec danego miejsca wiedział, w jakim stanie znajdował się chodnik, na którym doznał obrażeń, powinien więc wykazać większą uwagę celem uniknięcia szkody lub w ogóle zrezygnować z korzystania z przedmiotowego chodnika.

Bardzo chętnie zakłady ubezpieczeń odwołują się do instytucji przyczynienia się poszkodowanego do szkody, często bez podstaw lub w zbyt znacznym stopniu i według całkowicie dowolnej skali (uznania). Owszem, nie istnieje jednolity i precyzyjny sposób oceny przyczynienia. Daje się jednak odnieść wrażenie, że rozważając stopień tego przyczynienia, ubezpieczyciel ocenia od razu możliwość wyłącznej winy poszkodowanego i uwolnienia się od odpowiedzialności.

Ubezpieczenia osobowe (na życie) – prawdziwa akrobatyka

Jeszcze gorzej sytuacja wygląda chyba w ubezpieczeniach na życie i osobowych, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z określeniem stopnia uszczerbku na zdrowiu lub trwałego charakteru takiego uszczerbku, czy też ze wskazaniem rodzaju przyczyny danego zdarzenia – zewnętrznej lub wewnętrznej. Temat ten szerzej należałoby omówić w odrębnym artykule.

Podsumowując ten krytyczny głos w dyskusji należy jednak zauważyć, że w toku postępowań odwoławczych większość decyzji udaje się zmienić na korzyść poszkodowanych. Niepotrzebnie jednak wydłuża to czas likwidacji szkody, a przede wszystkim uderza w zaufanie klientów do rynku ubezpieczeniowego. Na szczęście jednak, opisane praktyki nie dotyczą wszystkich ubezpieczycieli. 

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 11/2022 (1187)

Piotr Mikuszewski

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku

POWRÓT
Baner - Wpływ cyfryzacji ubezpieczeń na branżę brokerską. Be digital, ale czy Go digital? Baner - Wpływ cyfryzacji ubezpieczeń na branżę brokerską. Be digital, ale czy Go digital?

Wpływ cyfryzacji ubezpieczeń na branżę brokerską. Be digital, ale czy Go digital?

O ile XXI wiek charakteryzuje „przyspieszenie” technologiczne na niespotykaną nigdy wcześniej skalę, o tyle okres pandemii COVID-19, trwającej od ponad dwóch lat, stał się silnym katalizatorem dla tego procesu. Według niektórych opinii osiągnięty już został poziom wykorzystania instrumentów cyfrowych przewidywany dopiero na rok 2030.

Be digital

Trend ten widoczny jest wyraźnie również w branży ubezpieczeniowej – zarówno w zakresie głębokiego sięgania przez zakłady ubezpieczeń do analizy danych wytwarzanych przez klientów, jak i w obszarze digitalizacji procesów obsługi klientów. W podobnym kierunku zmierza również branża brokerska.

Dla przykładu można przywołać przypadek spółki, w której pracuję. Obecna fala epidemii dotknęła ok. 70% jej zasobów pracowniczych. Jednak trwające od ponad 8 lat inwestycje w odpowiednie narzędzia cyfrowe pozwoliły nam nie tylko uniknąć przestoju w działalności, ale sprawiły, że zachowany został właściwy standard obsługi klienta.

Bądź bezpieczny

Pewnym ograniczeniem dla tego cyfrowego optymizmu są jednak dwa poważne zagrożenia, jakie dla branży brokerskiej niesie szybki postęp technologiczny.

Pierwsze związane jest z szeroko pojętym bezpieczeństwa danych, w tym danych osobowych. Wprowadzane w takich rozmiarach do systemów informatycznych bardziej niż kiedykolwiek są one narażone na ryzyko naruszenia ich poufności, dostępności lub integralności. Wstępne analizy zdają się wskazywać, że rok 2021 będzie pod względem takich naruszeń rekordowy.

Na marginesie warto może przypomnieć, że i na polskim rynku brokerskim doszło w 2020 roku do bardzo poważnego incydentu. Jak podawał „Niebezpiecznik”, w przypadku tym miał miejsce potężny wyciek danych, wśród których znalazły się kopie polis, numery PESEL klientów i ich dzieci, informacje o stanie zdrowia, adresy i numery telefonów, a nawet (sic!) plik z hasłami do systemów brokera. Wyciek mógł trwać nawet przez kilka dni. I nawet jeśli jego powodem był wirus, zawsze należy mieć na względzie konieczność wdrażania i ulepszania zabezpieczeń organizacyjnych i technicznych, które zminimalizują tego rodzaju zagrożenia.

W branży brokerskiej nie da się już dzisiaj zaoszczędzić na dobrym informatyku, kompetentnym inspektorze ochrony danych osobowych, a trzeba też przemyśleć zatrudnienie biegłego compliance officera. Zresztą rola tego ostatniego w minimalizacji ryzyka niezgodności działania przedsiębiorstwa z obowiązującymi regulacjami prawnymi zasługuje na odrębny temat. 

Z uwagi na fakt, że działalność brokerska wiąże się z przetwarzaniem ogromnej liczby danych ubezpieczeniowych i osobowych, tak istotne jest, aby narzędzia, przy pomocy których dane te są przetwarzane podlegały permanentnej analizie ryzyka.

Trzeba skończyć z myśleniem, że RODO to tylko doręczenie treści klauzuli i na tym sprawa się kończy. I że ewentualnie wystarczy dokupić „jakiś” program antywirusowy. Ochrona danych bowiem, w tym przede wszystkim osobowych, czy w ogóle szeroko rozumiane cyberbezpieczeństwo to proces ciągły, który w związku z wykładniczym rozwojem zagrożeń domaga się systematycznego weryfikowania odporności systemów na atak.

Z pewnością więc nowy rok powinien przynieść w naszej branży intensyfikację działań prowadzących do wdrożenia odpowiednich środków technicznych, tj. właściwych zabezpieczeń, jak i organizacyjnych, dotyczących monitorowania potencjalnych zagrożeń. I pamiętajmy, że aż w 41% źródłem incydentów jest błąd człowieka (dane za PWC).

W naszej działalności nie można już liczyć wyłącznie na szczęście, wyrażane w stwierdzeniu „jakoś to będzie, mnie to nie spotka”, a dobre przygotowanie na odparcie cyberataków może mieć decydujący wpływ na przetrwanie naszych firm, biorąc pod uwagę wysokość kar administracyjnych oraz utratę reputacji. Zdaje się, że obszar ten wciąż nie stanowi priorytetu w działalności firm brokerskich i tutaj widzę zadanie na cały rok 2022.

Na dodatek działać należy proporcjonalnie, ponieważ rozwiązania minimum mogą już nie wystarczyć. Naszych działań nie można więc ograniczać tylko do tzw. okazji legislacyjnych, gdy wdrażane są jakieś krajowe lub unijne regulacje, jak np. rozporządzenie RODO, czy dyrektywa NIS.

Go digital? Uzasadniony tradycjonalizm

Równie poważnym zagrożeniem, bo niosącym konsekwencje ekonomiczne, jest przeniesienie z powodu pandemii procesu pozyskiwania nowych klientów do internetu. Biorąc pod uwagę branżę ubezpieczeniową, cyfrowe narzędzia sprzedaży sprawdzają się niewątpliwie w odniesieniu do produktów masowych, prostych, nieskomplikowanych, przygotowanych dla klienta indywidualnego.

Broker ubezpieczeniowy nie sprzedaje jednak co do zasady ubezpieczeń – jego oferta obejmuje bowiem przede wszystkim usługi brokerskie (serwis), a więc szeroko rozumiane profesjonalne doradztwo, prowadzące do uzyskania oferty ubezpieczenia, adekwatnej do potrzeb i wymagań klienta. Sam zaś proces pozyskiwania nowych kontrahentów jest stosunkowo trudny i długotrwały. I co istotne – nie da się go przenieść do rzeczywistości cyfrowej.

Nieskuteczne okazują się tutaj nie tylko systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję, co jest raczej oczywiste, ale także marketing bezpośredni w formie np. kampanii mailingowych (cold mailing) – przygotowanych nawet przez profesjonalne agencje, czy wykorzystanie social mediów itp. Niewielki efekt przynoszą także najbardziej nawet wyspecjalizowane aplikacje umożliwiające spotkania on-line w czasie rzeczywistym.  

Dzieje się tak dlatego, że usługi brokerskie domagają się bezpośredniego spotkania z potencjalnym kontrahentem, a zawarcie kontraktu najczęściej poprzedzone jest stworzeniem chociażby w minimalnym stopniu wzajemnych relacji, których podstawą jest zaufanie. Z reguły efektu takiego nie można osiągnąć w realiach wirtualnych. Broker bowiem przed sprzedażą usług swojej firmy „sprzedaje” najpierw siebie, a ściślej – swoją osobowość.

Jest to prosta i oczywista zasada dobrej sprzedaży, ale w branży brokerskiej jakby dodatkowo niedająca się zamienić na rozwiązania technologiczne. Zresztą nawet cross-seling lub up-selling prowadzony u dotychczasowych klientów domaga się najczęściej osobistego spotkania, ponieważ nowe propozycje, rozsyłane pocztą elektroniczną, z reguły pozostają bez większego odzewu. I oby było tak jak najdłużej.

Zdajemy sobie sprawę, że kiedyś sztuczna inteligencja będzie mogła niemalże wszystko – nawet rozpatrywać sprawy w sądzie, jak przewidują niektórzy; póki co jednak górą są osobiste relacje i profesjonalizm pośrednika, a to oznacza, że nadal wygrywają kompetencje.      

I tutaj na przeszkodzie staje pandemia oraz związane z nią rygory sanitarne i ludzkie obawy. O ile bowiem w zakresie obsługi klientów z pomocą brokerom przyszły rozwiązania technologiczne (Be digital), o tyle  strach przed transmisją wirusa wywiera negatywny wpływ na możliwości bezpośrednich spotkań. Jest ich decydowanie mniej niż w okresie przed pandemią.

Oczywiście proces pozyskiwania nowych partnerów nie wyklucza możliwości zastosowania technologii cyfrowych na dalszych etapach „dopinania” kontraktu, jednak jego fundamentem pozostanie bezpośrednia interakcja. To wtedy poznajemy potrzeby i problemy klienta, budujemy jego zainteresowanie, a następnie przedstawiamy naszą spersonalizowaną ofertę. Technologie cyfrowe nie są w stanie w decydujący sposób wesprzeć tego etapu w procesie pozyskiwania klientów, z uwagi na specyfikę usług brokerskich.

Podsumowując, uważam że rok 2022 będzie rokiem dalszej ekspansji technologii cyfrowych w branży brokerskiej – nastąpi intensyfikacja trendu Be digital, tj. procesu cyfryzacji działalności brokerów w obszarze wsparcia obsługi. Znikome zastosowanie – wobec specyfiki zawodu – będzie miał trend Go digital, szczególnie w obszarze klientów i ubezpieczeń korporacyjnych.

Jednocześnie rok 2022 musi być poświęcony bardziej niż kiedykolwiek polityce bezpieczeństwa cyfrowego. Pamiętajmy, że poważne incydenty odbiją się negatywnie na zaufaniu do całej branży.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 07/2022 (1183)

Piotr Mikuszewski

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku

POWRÓT