Odpowiedni program dla samorządów

5 maja, 2022

Specjalizując się w obsłudze podmiotów sektora samorządowego, dzisiaj już zdecydowanie ponad 5 tys. jednostek organizacyjnych, instytucji kultury i spółek komunalnych działających w ramach gmin i powiatów, szczególną uwagę w naszej pracy zwracamy, jak zapewne każdy broker, na zakres programu ubezpieczeniowego. Zależy nam bowiem na efektywnym uzyskiwaniu odszkodowań i jak najmniejszej partycypacji naszych partnerów, podlegających dyscyplinie finansów publicznych, w naprawie szkody. dlatego nasze permanentnie rozwijane rozwiązania wyznaczają, jak zauważamy, trendy na rynku. Wśród nich zaś szczególną wagę przywiązujemy do właściwego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej gminy lub powiatu i tutaj jesteśmy w ścisłej czołówce firm brokerskim.

Od początku działalności stanowiło to nasz priorytet, z uwagi na konstytucyjną rangę (art. 77 ust. 1 Konstytucji RP) znacznej części odpowiedzialności jednostek samorządu terytorialnego i szerokie jej ujęcie w Kodeksie cywilnym. Dlatego opracowany przez nas zakres ochrony obejmuje wszystkie zadania wykonywane przez samorząd, w tym powierzane podmiotom zewnętrznym, a ponadto w skład tego ubezpieczenia wchodzi odpowiedzialność za spółki komunalne, szkoły i przedszkola oraz inne instytucje samorządowe, za szkody powstałe na terenach i w obiektach publicznych, czy za wypadki wynikające z jakiejkolwiek działalności samorządu. Ponadto nasz program wyraźnie nawiązuje do odpowiedzialności związanej z działalnością administracyjno-prawną jednostki samorządu terytorialnego (imperium i dominium), w tym m.in. za decyzje administracyjne, działanie niezgodne z prawem, zaniechania pracownicze itp. (przykładowo za szkody lub straty związane z planowaniem przestrzennym).

artykuł opublikowany w Miesięczniku Ubezpieczeniowym tom 19 numer 5 maj 2022 (ISSN 1732-2413)

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

POWRÓT

Przyszłość działalności brokerskiej – kierunki rozwoju. Konsolidacja potencjału specjalizacji i innowacyjności.

28 marca, 2022

Od 17 lat obserwuję nieustanny rozwój branży brokerskiej – czasami bardziej, innym razem mniej intensywny. Przy tym warto przypomnieć, że jeszcze w 2005 r. – a więc 15 lat po powrocie profesji do Polski – sytuacja brokerów nie była wcale łatwa.

Z jednej bowiem strony mieliśmy do pozyskania prawie cały rynek klientów, którzy w większości nawet nie wiedzieli kim jest broker ubezpieczeniowy (tabula rasa), a z polisą kojarzył im się tylko największy polski ubezpieczyciel, z drugiej zaś znaczną niechęć zakładów ubezpieczeń, dla których stanowiliśmy przede wszystkim konkurencję. Te czasy jednak bezpowrotnie minęły, pomijając incydent wywołany jakiś czas temu przez pewien nowy, ale z historycznymi tradycjami, zakład ubezpieczeń wzajemnych, który nie widział w swoich przyszłych kontraktach miejsca dla brokerów. Okazało się jednak, że brokerzy są na tyle ważnym kanałem dystrybucji ubezpieczeń, że bez ich udziału można tylko pomarzyć o zwiększeniu udziału w rynku. Nawet, gdy znaczną część klientów pozyskuje się, a raczej otrzymuje „z nadania”.

BROKERZY SĄ BEZPIECZNI

Dzisiaj na rynku ubezpieczeniowym zachodzą dynamiczne zmiany, chyba największe na przestrzeni ostatnich 30 lat, szczególnie w obszarze cyfryzacji i automatyzacji usług. Nie widzę w procesach tych jednak, wbrew niektórym opiniom, żadnego zagrożenia dla brokerów. W mojej opinii nie powinniśmy spodziewać się deficytu zapotrzebowania na profesjonalne doradztwo w zakresie ubezpieczeń, zwłaszcza ze strony instytucji i przedsiębiorstw. O ile bowiem faktycznie statystyczny Kowalski zakupi polisę przez internet, przedsiębiorca oczekiwać będzie raczej nie tylko gotowej umowy ubezpieczenia, ale i odpowiedniej wiedzy o zakresie ochrony, który umowa ta zapewnia oraz o jej adekwatności do prowadzonej przez niego działalności.

PO PIERWSZE, SPECJALIZACJA I PROFESJONALIZACJA

Wydaje się jednak, że dalszy dynamiczny rozwój działalności brokerskiej wymaga pewnego ukierunkowania. W pierwszym rzędzie będzie to intensyfikacja specjalizacji i profesjonalizacji usług brokerskich, zarówno w odniesieniu do proponowanych programów i produktów ubezpieczeniowych, jak i branż, do których brokerzy kierują swoje oferty współpracy – nie można przecież znać się dobrze na wszystkim. To zaś stanowi poważne wyzwanie w zakresie zarządzania kapitałem ludzkim w firmie brokerskiej, czyli – najkrócej mówiąc – w płaszczyźnie doskonalenia kadry pracowniczej i nakładów na permanentne zwiększanie kompetencji. Przy tym nie chodzi tutaj o zamknięcie się w jednej, wąskiej specjalizacji, bo to nie zagwarantuje firmie sukcesu. Bardziej należy położyć nacisk na tworzenie w organizacji interdyscyplinarnych zespołów, na wzór struktury macierzowej, które specjalizują się w określonych ubezpieczeniach i branżach. Jednocześnie trzeba także rozwijać biura wspomagające obsługę brokerską, szczególnie działy prawne i oceny ryzyka.

PO DRUGIE – INNOWACYJNOŚĆ

Kolejny kierunek rozwoju wyznacza innowacyjność. Broker nie może poprzestać tylko na standardowych rozwiązaniach oferowanych przez rynek, ale powinien współuczestniczyć w tworzeniu nowych, będących odpowiedzią na aktualizujące się potrzeby klientów, chociażby wynikające ze zmian w legislacyjnych, ekonomicznych, technologicznym itd. Tutaj jest także miejsce na poszukiwanie rozwiązań na rynkach zagranicznych.

Obydwa wskazane kierunki mogą stanowić ważny powód do konsolidowania potencjału mniejszych firm brokerskich, co zresztą zaczyna się dziać. Daleki jednak jestem od koncepcji jednego z większych brokerów w Polsce, który koncentrację taką widział dość jednokierunkowo, jako proces dołączania mniejszych firm do jego organizacji. Jestem bowiem zwolennikiem integracji równoprawnych partnerów w dobrowolnych zrzeszeniach, a nie ich wchłaniania przez duże korporacje.

PAMIĘTAJMY O TYM, CO NAJWAŻNIEJSZE

Przyszłość usług brokerskich pozostaje też w ścisłym związku z udostępnianiem klientom szeregu wartości dodanych do podstawowej działalności, jaką jest doradztwo ubezpieczeniowe. Mogą to być świadczenia o charakterze prawniczym, z włączeniem zastępstwa procesowego, usługi w zakresie compliance, szeroko rozumiany risk management, usługi różnego rodzaju rzeczoznawców majątkowych, specjalistów ds. zamówień publicznych, itd. I nie można zapomnieć o najważniejszym – o etosie zawodu, na który składa się m.in. szacunek do wszystkich uczestników rynku ubezpieczeniowego. Z tym bywa różnie, zwłaszcza gdy weźmiemy pod uwagę powszechne niemal konkurowanie ceną („ja zrobię to taniej”), czy też problem coraz liczniejszych czynów nieuczciwej konkurencji na etapie pozyskiwania klientów. Szanujmy siebie i swoją profesję.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 13/2022 (1189)

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku

POWRÓT

Nie wszystko złoto, co się świeci. Likwidacja szkód oczami brokera ubezpieczeniowego.

14 marca, 2022

Tu i ówdzie słychać głosy, że likwidacja szkód osiągnęła niespotykany dotąd poziom profesjonalizmu. I z pewnością tak jest – w obszarze automatyzacji, cyfryzacji, czy optymalizacji procesów likwidacyjnych.

Jest lepiej, czyli gorzej

Coraz bardziej powszechna staje się technologia RPA, do likwidacji szkód angażowana jest sztuczna inteligencja, żadną nowością nie jest już wirtualny asystent w komunikacji telefonicznej lub on-line. Obserwujemy zatem poważne zmiany. Jedno jednak stanowi constans – mentalność człowieka, który w procedurze likwidacyjnej podejmuje ostateczną decyzję o uznaniu roszczenia, a najlepiej o nieprzyjęciu odpowiedzialności lub jej ograniczeniu. Skąd tak niekorzystna opinia? Wynika ona z prowadzonych corocznie ponad 10 tys. likwidacji szkód.

Likwidacja korzystna … przede wszystkim dla ubezpieczyciela

Powszechną praktyką jest – szczególnie w przypadku klientów niebędących konsumentami – zaniżanie wysokości należnego odszkodowania lub świadczenia bądź odmowa uznania przez ubezpieczyciela odpowiedzialności. I to wbrew oczywistym postanowieniom umownym, zdecydowanie wykraczającym swoim zakresem poza ustalenia ogólnych warunków ubezpieczenia (dalej o.w.u.), które np. w procedurze zamówienia publicznego mają charakter głównie pomocniczy i podlegają daleko idącej modyfikacji; zresztą zmiany do postanowień o.w.u. – chociaż na mniejszą skalę niż w przetargu – wprowadzane są także w trybie zapytania ofertowego. Zdarza się jednak, że w ofertach uzyskiwanych dla niektórych branż w wyniku negocjacji, nie udaje się znieść np. zasady proporcjonalnej redukcji odszkodowania z tytułu niedoubezpieczenia, a jedynie ograniczyć jej stosowanie do sytuacji, gdy faktyczna wartość mienia w dniu szkody przekroczy 130% podanej sumy ubezpieczenia tego mienia. W jednej z likwidowanych w ubiegłym roku spraw ubezpieczyciel w pierwotnej decyzji zredukował należne odszkodowanie z kwoty ok. 353 tys. zł do sumy ok. 110 tys. zł. Dopiero odwołanie umożliwiło uzyskanie odszkodowania w pełnej wysokości. Przywołana szkoda miała charakter szkody całkowitej, a jej wartość przewyższała podaną sumę ubezpieczenia. Ubezpieczyciel dokonał jednak najpierw – w pierwszym etapie – redukcji wysokości „rozmiaru szkody” do wartości odpowiadającej sumie ubezpieczenia z umowy, a w etapie drugim – właśnie do tej kwoty, a nie do wartości faktycznie poniesionej straty, odniósł stosunek wynikający z zasady proporcji. W odwołaniu powołaliśmy się na orzecznictwo, które uznaje tego typu praktykę dwustopniowego obniżania wartości odszkodowania za niedopuszczalną (por. np. wyrok SN z dnia 28 maja 2019 r., sygn. akt II CSK 454/18).

Koszty, wyceny i wartość rzeczywista

Innym problemem, zresztą statystycznie najczęstszym, jest sposób wyceny kosztów naprawy uszkodzonego mienia i przywrócenia go do stanu sprzed szkody, który prawie zawsze pomija konieczność poniesienia kosztów dodatkowych lub pomocniczych, wyraźnie przewidzianych w umowie (np. w klauzulach) lub też wprost wycena ubezpieczyciela „brutalnie” jest zaniżana, głównie w zakresie rozmiaru prac do wykonania, technologii odbudowy oraz ceny materiałów i robocizny. Tego typu działania uderzają w podstawową wartość umowy ubezpieczenia, jaką jest kompensacyjny i realny charakter ochrony.

Kolejnym zagadnieniem jest uzyskiwanie odszkodowań z nieruchomości ubezpieczonych w wartości rzeczywistej. Zakłady ubezpieczeń chcą bowiem pomniejszać należne odszkodowanie o stopień zużycia technicznego dotkniętego szkodą budynku, licząc to zużycie od dnia oddania budynku do użytkowania. Tymczasem określenie stopnia zużycia technicznego (czyli utraty wartości w związku z wiekiem budynku, rodzajem konstrukcji i użytych materiałów, a także sposobem użytkowania) niezbędne jest co do zasady wyłącznie w chwili zawierania umowy ubezpieczenia – w celu ustalenia sumy ubezpieczenia, stanowiącej górną granicę odpowiedzialności ubezpieczyciela. Natomiast wyliczenie wysokości należnego odszkodowania powinno uwzględniać faktyczne zużycie budynku od dnia rozpoczęcia ochrony do dnia powstania szkody, a nie od początku eksploatacji.

Na etapie postępowania likwidacyjnego więc powinno się ustalić rzeczywistą wysokość szkody w granicach sumy ubezpieczenia i dodatkowo zmniejszyć tę wartość z uwagi na zużycie techniczne budynków w okresie pomiędzy chwilą zawarcia umowy a chwilą powstania szkody, co z reguły nie przekracza 1-2% (por. wyrok SO w Lublinie z dnia z dnia 5 lipca 2018 r., sygn. akt II Ca 75/18).

Biegli i eksperci – zależni i nie

Jaka jest skala problemu zaniżania wysokości odszkodowania? W postępowaniach likwidacyjnych, które prowadzimy, to ponad 60% spraw, najwięcej w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych, ale najbardziej dotkliwe przypadki występują w innych ubezpieczeniach majątkowych. Wartość jednostkowego zaniżenia sięga kwot od kilku do kilkudziesięciu procent należnego świadczenia.

Na odrębny temat zasługuje z kolei sprawa biegłych i ekspertów, powoływanych przez zakład ubezpieczeń do oszacowania wartości szkody i ich faktycznej niezależności. Wystarczy przywołać chociażby przykład budynku usługowego, ubezpieczonego na sumę 3,6 mln zł. Po szkodzie pożarowej ubezpieczyciel przyznał ubezpieczonemu kwotę 1.25 mln zł tytułem odszkodowania i zwrotu nakładów na uprzątnięcie pozostałości. Zdaniem ubezpieczyciela, powołani przez niego biegli wycenili koszty odbudowy na kwotę prawie 1,2 mln zł, z uwagi na możliwość wykorzystania pozostałej części budynku.

W konsekwencji sprawa musiała zawisnąć przed sądem, który w dwóch instancjach ustalił, przy wykorzystaniu opinii biegłych – tym razem niezależnych, koszt odbudowy w kwocie 3,4 mln zł.

Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej – systemowy brak odpowiedzialności?

Równie „ciekawie” sytuacja wygląda w przypadku ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej z tytułu prowadzonej działalności i posiadanego mienia. Tutaj można odnieść wrażenie, że zakłady ubezpieczeń z założenia i systemowo próbują się najpierw uchylić od odpowiedzialności. Dla przykładu, w odniesieniu do zarządcy drogi, który otrzymał roszczenie od poszkodowanego, podnosi się zarzut winy umyślnej, bo skoro zarządca wiedział o złym stanie technicznym drogi, godził się z możliwością powstawania szkód po stronie jej użytkowników. Również osobom poszkodowanym w zakresie tym stawiane są niekiedy zarzuty, np. niezachowania reguły szczególnej ostrożności, stanowiące podstawę obniżenia lub odmowy wypłaty odszkodowania. Najbardziej kuriozalne uzasadnienie, z jakim się spotkaliśmy, obejmuje stwierdzenie, że poszkodowany jako stały mieszkaniec danego miejsca wiedział, w jakim stanie znajdował się chodnik, na którym doznał obrażeń, powinien więc wykazać większą uwagę celem uniknięcia szkody lub w ogóle zrezygnować z korzystania z przedmiotowego chodnika.

Bardzo chętnie zakłady ubezpieczeń odwołują się do instytucji przyczynienia się poszkodowanego do szkody, często bez podstaw lub w zbyt znacznym stopniu i według całkowicie dowolnej skali (uznania). Owszem, nie istnieje jednolity i precyzyjny sposób oceny przyczynienia. Daje się jednak odnieść wrażenie, że rozważając stopień tego przyczynienia, ubezpieczyciel ocenia od razu możliwość wyłącznej winy poszkodowanego i uwolnienia się od odpowiedzialności.

Ubezpieczenia osobowe (na życie) – prawdziwa akrobatyka

Jeszcze gorzej sytuacja wygląda chyba w ubezpieczeniach na życie i osobowych, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z określeniem stopnia uszczerbku na zdrowiu lub trwałego charakteru takiego uszczerbku, czy też ze wskazaniem rodzaju przyczyny danego zdarzenia – zewnętrznej lub wewnętrznej. Temat ten szerzej należałoby omówić w odrębnym artykule.

Podsumowując ten krytyczny głos w dyskusji należy jednak zauważyć, że w toku postępowań odwoławczych większość decyzji udaje się zmienić na korzyść poszkodowanych. Niepotrzebnie jednak wydłuża to czas likwidacji szkody, a przede wszystkim uderza w zaufanie klientów do rynku ubezpieczeniowego. Na szczęście jednak, opisane praktyki nie dotyczą wszystkich ubezpieczycieli.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 11/2022 (1187)

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku

POWRÓT

Wpływ cyfryzacji ubezpieczeń na branżę brokerską. Be digital, ale czy Go digital?

14 lutego, 2022

O ile XXI wiek charakteryzuje „przyspieszenie” technologiczne na niespotykaną nigdy wcześniej skalę, o tyle okres pandemii COVID-19, trwającej od ponad dwóch lat, stał się silnym katalizatorem dla tego procesu. Według niektórych opinii osiągnięty już został poziom wykorzystania instrumentów cyfrowych przewidywany dopiero na rok 2030.

Be digital

Trend ten widoczny jest wyraźnie również w branży ubezpieczeniowej – zarówno w zakresie głębokiego sięgania przez zakłady ubezpieczeń do analizy danych wytwarzanych przez klientów, jak i w obszarze digitalizacji procesów obsługi klientów. W podobnym kierunku zmierza również branża brokerska.

Dla przykładu można przywołać przypadek spółki, w której pracuję. Obecna fala epidemii dotknęła ok. 70% jej zasobów pracowniczych. Jednak trwające od ponad 8 lat inwestycje w odpowiednie narzędzia cyfrowe pozwoliły nam nie tylko uniknąć przestoju w działalności, ale sprawiły, że zachowany został właściwy standard obsługi klienta.

Bądź bezpieczny

Pewnym ograniczeniem dla tego cyfrowego optymizmu są jednak dwa poważne zagrożenia, jakie dla branży brokerskiej niesie szybki postęp technologiczny.

Pierwsze związane jest z szeroko pojętym bezpieczeństwa danych, w tym danych osobowych. Wprowadzane w takich rozmiarach do systemów informatycznych bardziej niż kiedykolwiek są one narażone na ryzyko naruszenia ich poufności, dostępności lub integralności. Wstępne analizy zdają się wskazywać, że rok 2021 będzie pod względem takich naruszeń rekordowy.

Na marginesie warto może przypomnieć, że i na polskim rynku brokerskim doszło w 2020 roku do bardzo poważnego incydentu. Jak podawał „Niebezpiecznik”, w przypadku tym miał miejsce potężny wyciek danych, wśród których znalazły się kopie polis, numery PESEL klientów i ich dzieci, informacje o stanie zdrowia, adresy i numery telefonów, a nawet (sic!) plik z hasłami do systemów brokera. Wyciek mógł trwać nawet przez kilka dni. I nawet jeśli jego powodem był wirus, zawsze należy mieć na względzie konieczność wdrażania i ulepszania zabezpieczeń organizacyjnych i technicznych, które zminimalizują tego rodzaju zagrożenia.

W branży brokerskiej nie da się już dzisiaj zaoszczędzić na dobrym informatyku, kompetentnym inspektorze ochrony danych osobowych, a trzeba też przemyśleć zatrudnienie biegłego compliance officera. Zresztą rola tego ostatniego w minimalizacji ryzyka niezgodności działania przedsiębiorstwa z obowiązującymi regulacjami prawnymi zasługuje na odrębny temat.

Z uwagi na fakt, że działalność brokerska wiąże się z przetwarzaniem ogromnej liczby danych ubezpieczeniowych i osobowych, tak istotne jest, aby narzędzia, przy pomocy których dane te są przetwarzane podlegały permanentnej analizie ryzyka.

Trzeba skończyć z myśleniem, że RODO to tylko doręczenie treści klauzuli i na tym sprawa się kończy. I że ewentualnie wystarczy dokupić „jakiś” program antywirusowy. Ochrona danych bowiem, w tym przede wszystkim osobowych, czy w ogóle szeroko rozumiane cyberbezpieczeństwo to proces ciągły, który w związku z wykładniczym rozwojem zagrożeń domaga się systematycznego weryfikowania odporności systemów na atak.

Z pewnością więc nowy rok powinien przynieść w naszej branży intensyfikację działań prowadzących do wdrożenia odpowiednich środków technicznych, tj. właściwych zabezpieczeń, jak i organizacyjnych, dotyczących monitorowania potencjalnych zagrożeń. I pamiętajmy, że aż w 41% źródłem incydentów jest błąd człowieka (dane za PWC).

W naszej działalności nie można już liczyć wyłącznie na szczęście, wyrażane w stwierdzeniu „jakoś to będzie, mnie to nie spotka”, a dobre przygotowanie na odparcie cyberataków może mieć decydujący wpływ na przetrwanie naszych firm, biorąc pod uwagę wysokość kar administracyjnych oraz utratę reputacji. Zdaje się, że obszar ten wciąż nie stanowi priorytetu w działalności firm brokerskich i tutaj widzę zadanie na cały rok 2022.

Na dodatek działać należy proporcjonalnie, ponieważ rozwiązania minimum mogą już nie wystarczyć. Naszych działań nie można więc ograniczać tylko do tzw. okazji legislacyjnych, gdy wdrażane są jakieś krajowe lub unijne regulacje, jak np. rozporządzenie RODO, czy dyrektywa NIS.

Go digital? Uzasadniony tradycjonalizm

Równie poważnym zagrożeniem, bo niosącym konsekwencje ekonomiczne, jest przeniesienie z powodu pandemii procesu pozyskiwania nowych klientów do internetu. Biorąc pod uwagę branżę ubezpieczeniową, cyfrowe narzędzia sprzedaży sprawdzają się niewątpliwie w odniesieniu do produktów masowych, prostych, nieskomplikowanych, przygotowanych dla klienta indywidualnego.

Broker ubezpieczeniowy nie sprzedaje jednak co do zasady ubezpieczeń – jego oferta obejmuje bowiem przede wszystkim usługi brokerskie (serwis), a więc szeroko rozumiane profesjonalne doradztwo, prowadzące do uzyskania oferty ubezpieczenia, adekwatnej do potrzeb i wymagań klienta. Sam zaś proces pozyskiwania nowych kontrahentów jest stosunkowo trudny i długotrwały. I co istotne – nie da się go przenieść do rzeczywistości cyfrowej.

Nieskuteczne okazują się tutaj nie tylko systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję, co jest raczej oczywiste, ale także marketing bezpośredni w formie np. kampanii mailingowych (cold mailing) – przygotowanych nawet przez profesjonalne agencje, czy wykorzystanie social mediów itp. Niewielki efekt przynoszą także najbardziej nawet wyspecjalizowane aplikacje umożliwiające spotkania on-line w czasie rzeczywistym.

Dzieje się tak dlatego, że usługi brokerskie domagają się bezpośredniego spotkania z potencjalnym kontrahentem, a zawarcie kontraktu najczęściej poprzedzone jest stworzeniem chociażby w minimalnym stopniu wzajemnych relacji, których podstawą jest zaufanie. Z reguły efektu takiego nie można osiągnąć w realiach wirtualnych. Broker bowiem przed sprzedażą usług swojej firmy „sprzedaje” najpierw siebie, a ściślej – swoją osobowość.

Jest to prosta i oczywista zasada dobrej sprzedaży, ale w branży brokerskiej jakby dodatkowo niedająca się zamienić na rozwiązania technologiczne. Zresztą nawet cross-seling lub up-selling prowadzony u dotychczasowych klientów domaga się najczęściej osobistego spotkania, ponieważ nowe propozycje, rozsyłane pocztą elektroniczną, z reguły pozostają bez większego odzewu. I oby było tak jak najdłużej.

Zdajemy sobie sprawę, że kiedyś sztuczna inteligencja będzie mogła niemalże wszystko – nawet rozpatrywać sprawy w sądzie, jak przewidują niektórzy; póki co jednak górą są osobiste relacje i profesjonalizm pośrednika, a to oznacza, że nadal wygrywają kompetencje.

I tutaj na przeszkodzie staje pandemia oraz związane z nią rygory sanitarne i ludzkie obawy. O ile bowiem w zakresie obsługi klientów z pomocą brokerom przyszły rozwiązania technologiczne (Be digital), o tyle strach przed transmisją wirusa wywiera negatywny wpływ na możliwości bezpośrednich spotkań. Jest ich decydowanie mniej niż w okresie przed pandemią.

Oczywiście proces pozyskiwania nowych partnerów nie wyklucza możliwości zastosowania technologii cyfrowych na dalszych etapach „dopinania” kontraktu, jednak jego fundamentem pozostanie bezpośrednia interakcja. To wtedy poznajemy potrzeby i problemy klienta, budujemy jego zainteresowanie, a następnie przedstawiamy naszą spersonalizowaną ofertę. Technologie cyfrowe nie są w stanie w decydujący sposób wesprzeć tego etapu w procesie pozyskiwania klientów, z uwagi na specyfikę usług brokerskich.

Podsumowując, uważam że rok 2022 będzie rokiem dalszej ekspansji technologii cyfrowych w branży brokerskiej – nastąpi intensyfikacja trendu Be digital, tj. procesu cyfryzacji działalności brokerów w obszarze wsparcia obsługi. Znikome zastosowanie – wobec specyfiki zawodu – będzie miał trend Go digital, szczególnie w obszarze klientów i ubezpieczeń korporacyjnych.

Jednocześnie rok 2022 musi być poświęcony bardziej niż kiedykolwiek polityce bezpieczeństwa cyfrowego. Pamiętajmy, że poważne incydenty odbiją się negatywnie na zaufaniu do całej branży.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 07/2022 (1183)

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku

POWRÓT

Nierzetelnych ubezpieczycieli można i trzeba wykluczyć

13 grudnia, 2021

Dla ogromnej grupy klientów na polskim rynku zawieranie umowy ubezpieczenia musi być poprzedzone procedurą zamówienia publicznego. W mojej opinii, opartej na ponad piętnastoletnim doświadczeniu, jest to skuteczny instrument do pozyskiwania korzystnych ofert, zasadniczo bowiem stosowanie reżimu zamówień publicznych powoduje obniżenie kosztów ubezpieczenia oraz poprawę zakresu ochrony.

Nieprawidłowości w świadczeniu usług ubezpieczeniowych.

O ile jednak w większości przypadków nie jest problemem uzyskiwanie ofert ubezpieczenia w trybach ustawowym, staje się nim – i to stosunkowo często – nienależyta realizacja usługi przez wyłoniony w postępowaniu zakład ubezpieczeń. Takie praktyki, jak celowe przedłużanie procesu likwidacji szkód, odmowa wypłaty odszkodowania w przypadku zasadnych roszczeń, opartych na warunkach umowy lub zaniżanie wysokości należnego odszkodowania, nadal nie są rzadkością, a nawet zyskują na intensywności.

Działania te stanowią po stronie ubezpieczycieli próbę obniżenia kosztów działalności w celu ochrony wyniku finansowego. Szczególnie w sytuacji, gdy zaoferowana w postępowaniu składka zdecydowanie odbiega od wielkości ryzyka, nie gwarantując przez to już na samym początku pokrycia wszystkich możliwych zobowiązań wynikających z udzielanej ochrony ubezpieczeniowej.

Dla przykładu można podać, że jeden tylko ubezpieczyciel w bieżącym roku uchybił w istotnym zakresie w ponad 90 sprawach o wypłatę odszkodowania, w prowadzonej korespondencji wprost uznając swoją odpowiedzialność za opóźnienia i zaniechania.

Narzędzia odstraszające nierzetelnych wykonawców

W jaki sposób można przeciwdziałać takiemu procederowi? Otóż instrumentów jest przynajmniej kilka, ale wydaje się, że tylko jeden okaże się skuteczny, o czym mowa będzie dalej.

Pierwszy z mechanizmów związany jest jeszcze z procedurą badania ofert złożonych w postępowaniu w sprawie zamówienia. Zamawiający na tym etapie zobowiązany jest do ustalenia, czy oferta nie zawiera rażąco niskiej ceny w stosunku do przedmiotu zamówienia.

W świetle przepisów ustawy Prawo zamówień publicznych (art. 224) prowadzący postępowanie powinien zażądać od wykonawcy wyjaśnień, w tym złożenia dowodów w zakresie wyliczenia ceny. Zamawiający nie może więc zadowolić się wyłącznie uzasadnieniem przedstawionym przez zakład ubezpieczeń, ale swoją decyzję w sprawie badanej oferty powinien oprzeć także na dostarczonych przez ubezpieczyciela dowodach potwierdzających, że cena nie jest rażąco niska.

Takimi dowodami mogą być wykazy stawek i składek stosowanych w innych postępowaniach, dla podobnej grupy podmiotów, ze zbliżonym przedmiotem i zakresem zamówienia. Powinny jednak być nimi również, w mojej opinii, dokumenty finansowe ubezpieczyciela, w szczególności te zawierające informacje o wyniku technicznym, który może w jakimś stopniu wskazywać, czy polityka oferowania zaniżonych składek nie ma przypadkiem charakteru stałej tendencji, a w konsekwencji – czy nie przyczynia się do strat zakładu ubezpieczeń.

Na podstawie przedstawionych dowodów i wyjaśnień zamawiający będzie w stanie jednoznacznie ocenić, czy oferta zawiera rażąco niską cenę, w rezultacie nie gwarantując należytego wykonania zamówienia. Tym sposobem, już na początku z obrotu można wyłączyć ofertę, która nie daje rękojmi, że zawarte na jej podstawie umowy ubezpieczenia spełnią zasadę realności ochrony ubezpieczeniowej.

Innym zabezpieczeniem właściwego wykonania umowy może być kara umowna. Jest to jednak instrument rzadko stosowany, ponieważ ubezpieczyciele zasadniczo nie chcą składać ofert, gdy projektowane postanowienia umowy przewidują takie kary. Wydaje się, że ta niechęć jest symptomatyczna i to pomimo faktu, że kary umowne mogą dotyczyć wyłącznie zobowiązań niepieniężnych.

Kolejną możliwością jest żądanie przez zamawiającego wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania umowy. Słabość tego instrumentu polega jednak na niewielkiej maksymalnej wartości takiego zabezpieczenia – do 5% ceny całkowitej podanej w ofercie, a w wyjątkowych sytuacjach – do 10% ceny ofertowej.

Duży kaliber – wykluczenie

Ostatecznie, jak wskazuje doświadczenie – w obliczu ograniczonej roli dotychczas opisanych instrumentów – należy zastanowić się nad bardziej radykalnym rozwiązaniem. Jest nim możliwość wykluczenia wykonawcy, który w sposób zawiniony poważnie narusza obowiązki zawodowe, co podważa jego uczciwość – w szczególności, gdy wykonawca w wyniku zamierzonego działania lub rażącego niedbalstwa nie wykonał lub nienależycie wykonał zamówienie. Mamy tutaj do czynienia z fakultatywną przesłanką wykluczenia, zawartą w ustawie Prawo zamówień publicznych (art. 109 ust. 1 pkt 5). Wprowadzenie jej jednak do dokumentów postępowania pozbawia ją atrybutu dobrowolności, a po stronie zamawiającego rodzi obowiązek zbadania, czy przesłanka taka nie zachodzi w odniesieniu do konkretnego wykonawcy.

Ciężar udowodnienia zawinionego i poważnego naruszenia obowiązków zawodowych przez wykonawcę spoczywa na zamawiającym (uprawdopodobnienie jest w tej procedurze niewystarczające). Dowodami mogą być zarówno dokumenty urzędowe, jak i prywatne, w tym analizy sporządzane przez brokera ubezpieczeniowego, zwłaszcza te wynikające z jego wiedzy o sposobie realizacji usług ubezpieczeniowych przez poszczególnych ubezpieczycieli.

Przesłanki wskazane w przywołanym wyżej przepisie muszą wystąpić łącznie. Zatem naruszenie obowiązków zawodowych musi być zawinione przez wykonawcę i poważne. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę legalny charakter umowy ubezpieczenia, wskazany w kodeksie cywilnym (art. 805 §1), zgodnie z którym przez umowę taką ubezpieczyciel zobowiązuje się, w zakresie działalności swego przedsiębiorstwa (podmiot profesjonalny), spełnić określone świadczenie w razie zajścia przewidzianego w umowie wypadku, jakiekolwiek nierzetelne działania lub zaniechania w tym zakresie nie tylko można, ale wręcz należy uznać za poważne i zawinione naruszenie obowiązków zawodowych, prowadzące do niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania.

Nie ulega wątpliwości, że obowiązek wypłaty odszkodowania w odpowiedniej, wynikającej z warunków umowy wysokości, w terminach przewidzianych w ustawie, należy – zgodnie z poglądem doktryny, przede wszystkim zaś z wyraźną wolą ustawodawcy – do kategorii najistotniejszych czynności ubezpieczeniowych zakładu ubezpieczeń.

Wykluczenie wykonawcy w opisanych wyżej okolicznościach ma spełniać niejako funkcję kary za jego wcześniejszą wadliwą pracę przy kontraktach. Jej celem jest eliminacja podmiotów, które postępowały w sposób nierzetelny, z rynku zamówień publicznych. Kara ta jest o tyle dotkliwa, że okres wykluczenia wynosi aż 3 lata od zaistnienia zdarzenia będącego podstawą tego wykluczenia i dotyczy wszystkich zamówień na usługę ubezpieczenia, a nie tylko tych organizowanych przez zamawiającego, dokonującego wykluczenia.

Skorzystają wszyscy

Wykluczenie nierzetelnego wykonawcy, chociaż drastyczne w swych konsekwencjach, leży w interesie wszystkich stron – poszukującego ochrony ubezpieczeniowej klienta, jego brokera i rynku ubezpieczeniowego. Pierwszy zwiększa dzięki takiemu rozwiązaniu prawdopodobieństwo wyboru wykonawcy, który zapewni należyte wykonanie umowy w sprawie zamówienia. Drugi zyskuje ochronę dla swoich kontraktów, ponieważ niezadowolenie klientów związane z trudnościami w realizacji umowy ubezpieczenia najczęściej kończy się zakończeniem współpracy. Rynek ubezpieczeniowy otrzymuje zaś możliwość oczyszczenia się z praktyk, które podważają w poważny sposób zaufanie klientów do zakładów ubezpieczeń. Brokerowi pozostaje w tej sytuacji przygotowanie i opracowanie odpowiedniego materiału dowodowego. Z nadzieją, że w międzyczasie nierzetelni wykonawcy – po zapoznania się z niniejszą zapowiedzią przeciwdziałania ich nagannym praktykom – wdrożą odpowiednie działania naprawcze. Takie działania dają bowiem zamawiającemu możliwość odstąpienia od wykluczenia ubezpieczyciela z udziału w postępowaniu.

artykuł opublikowany w tygodniku Gazeta Ubezpieczeniowa nr 50/2021 (1175)

Piotr Mikuszewski

dyrektor biura analiz i projektów ubezpieczeniowych
specjalista ds. zamówień publicznych

lider projektu, który doprowadził do uzyskania przez Inter-Broker sp. z o.o. godła promocyjnego „Teraz Polska” w 2021 roku

POWRÓT